ENQUADRAMENTO

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AGRADECIMENTOS

É com enorme satisfação que apresentamos este Guião sobre eMarketplaces destinado às pequenas e médias empresas, e a todos os empreendedores e interessados que queiram obter conhecimento sobre estas ferramentas e estar atentos às suas potencialidades.

Para que este projeto fosse uma realidade, foram reunidos contributos, esforços e determinação de diversas entidades sob a coordenação da AIP, às quais gostaríamos de agradecer. Em especial, às empresas que voluntariamente nos ajudaram a construir os Casos de Sucesso e à parceria com a comOn (www.comon.pt) que se revelou essencial para o desenvolvimento deste documento.

Esperamos que este manual seja um valioso recurso para todas as PME’s que queiram melhorar a sua presença online, nomeadamente nas plataformas de comércio eletrónico, e que seja igualmente um importante incentivo para as empresas que ainda não têm presença nestes canais, mas que equacionam ter, de forma a ajudarem-nas a expandir o seu negócio.

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SUMÁRIO EXECUTIVO

O Sumário Executivo sintetiza algumas das principais conclusões e aspetos a considerar na análise dos eMarketplaces, demonstrando as potencialidades que estes poderão ter para dinamizar/aumentar o negócio de pequenas e médias empresas.

É importante referir que falar em acesso democratizado e simplificado à internet já não é novidade. Esta é uma realidade bastante presente no nosso dia-a-dia.
No entanto, esta realidade traz consigo novos desafios e paradigmas:

  • O consumo de conteúdos em modo multi-tasking e multi-screen, faz com que as marcas tenham que lutar cada vez mais e de forma mais inventiva para conseguirem captar e reter a atenção do utilizador.
  • O Mobile tem vindo a ganhar protagonismo e apela não só ao impulso mas também à proximidade e contexto, onde as marcas conseguem ser muito mais relevantes e úteis.
  • Os modos de pagamento têm evoluído bastante. Tornaram-se mais acessíveis, simples, seguros e têm contribuído para acelerar o crescimento do comércio eletrónico.

Naturalmente, os consumidores têm-se tornado mais exigentes, mas igualmente mais recetivos à personalização da relação, facultando informação sobre si e os seus hábitos para que as marcas possam adaptar a sua oferta. Isto tem tido um forte impacto no volume e no número de transa- ções eletrónicas, mas também no que se denomina efeito ROPO, onde os consumidores podem não efetivar a sua transação online, mas onde o seu processo de tomada de decisão passa quase invariavelmente pela Internet.

O carácter social da internet atribui protagonismo crescente aos canais digitais para as decisões de consumo. Primeiro com os fóruns, blogs e comentários, depois com as redes sociais. Pode-se constatar que nunca se deu tanta importância à opinião dos amigos e comunidade, antes de comprar. Esta é, portanto, uma ótima forma de construir maior confiança numa marca. Atualmente, as marcas já não são veículos meramente publicitários, mas são sobretudo produtores de conteúdos úteis que geram empatia e que prestam um melhor serviço aos seus consumidores.

É possível acompanhar a evolução dos eMarketplaces e concluir que estas plataformas passaram por vários estágios. Já não são aquelas plataformas distantes e complexas e passaram a ser muito mais intuitivas e práticas, pois podem estar nos bolsos de cada um de nós. Por isso, é natural verificar que o número de entidades a utilizar eMarketplaces tenha aumentado exponencialmente. Ainda no que toca aos eMarketplaces, sabemos que existem várias tipologias destas plataformas, que podem ser analisadas pela acessibilidade, âmbito, funcionalidade, serviço e modelo de negócio. Contudo, todos eles são cada vez mais simples, e fortemente otimizados, de modo a forneceram uma experiência de utilização mais rica aos seus utilizadores, sejam eles fornecedores, consumidores ou intermediários.
De destacar que existem imensas vantagens na utilização de eMarketplaces, seja para os utilizadores, seja para os compradores. Para os vendedores é uma oportunidade de ter acesso a mais consumidores, durante mais tempo e, em alguns casos, com menores custos. Já para os compradores é de destacar a comodidade, a possibilidade de comparar e o acesso a mais soluções. Em ambos os casos, não é necessário ser um perito em tecnologia, ou internet, para ser utilizador destas plataformas, visto que estas são cada vez mais simples e intuitivas. Apesar disso, o consumidor tornou-se também muito mais exigente e essa exigência revela-se não apenas no preço ou na qualidade do serviço, mas também em toda a experiência e em todos os pontos de contacto que tem com a marca ou empresa.

Através do que foi descrito anteriormente é possível concluir que as fronteiras entre a experiência e compra online e offline estão a desvanecer-se, pelo que importa dirigirmos o nosso foco para a Custormer Experience, de forma a garantirmos uma maior coerência e integração na interação com o consumidor, seja no Website, num anúncio, num telefonema ou numa visita a uma loja física. Para que tal seja possível é necessário recolher muita informa- ção, e analisá-la, não só para efeitos da gestão e controlo do negócio, mas também para otimizar regularmente as interações com os consumidores e tanto quanto possível personalizá-la de forma estratégica.
A esmagadora maioria dos eMarketplaces, facultam informação preciosa para esta análise, a qual deverá ser integrada com a informação oriunda das diversas propriedades da marca, sejam elas digitais ou não. Além disto, e para um negócio ser bem sucedido em eMarketplaces, é importante ter em conta as propriedades e ferramentas que nos permitem chamar a atenção do consumidor, vulgarmente denominadas de publicidade, e que devem angariar tráfego para as propriedades que a marca detém e controla: as lojas físicas, mas também os eMarketplaces, Websites, apps, entre outras. Para além destas, existe também o passa-a-palavra, que com as redes sociais ganha um grande peso, pelo que deve também ser encarado como parte importante desta estratégia.

Os eMarketplaces contribuíram também para eliminação de intermediários e fragmentação de alguns negócios, provocando fortes mudan- ças de paradigmas que revolucionaram algumas indústrias. Um bom exemplo disto foi o que aconteceu à indústria da música, onde um importante colosso da tecnologia, a Apple, rompeu com a forma de fazer negócio, quando lançou o iTunes, a maior loja online de música. Esta tendência mantém-se, pelo que as empresas devem estar atentas e saber reinventar-se. Poderão ter que reinventar processos de produção, de distribuição, de comunicação e também de monetização.

Por outro lado, o dinamismo da evolução tecnológica é tal, que tem tido um forte impacto nos hábitos dos consumidores, na economia e na forma como se vive, se interage e se consome. É por isso que é fundamental os empresários estarem atentos a esta dinâmica e serem ágeis na sua forma de fazer negócio. Este mindset de agilidade e proatividade é muito importante para conseguir abraçar o negócio digital e os eMarketplaces. E não o fazer é, na maior parte dos casos, eliminar o futuro da empresa. As empresas, sejam elas grandes multinacionais, ou micro empresas, têm neste contexto diversas oportunidades, não apenas a oportunidade de expandir o seu negócio, mas também de o reinventar.

Por toda esta realidade, e dada a importância que os eMarketplaces têm no sucesso dos negócios, foram reunidas neste documento, diversas abordagens a todos estes pontos. Existem algumas ameaças e os receios em abra- çar os eMarketplaces como fonte de negócio, no entanto, existem ainda mais oportunidades que estão acessíveis a todas as micro e PMEs portuguesas. Como referido, o dinamismo é tal, que muito rapidamente este documento poderá estar desatualizado. Contudo, os princípios básicos do mesmo manter-se-ão no tempo, pelo que as empresas aderentes ao Portugal Sou Eu, podem encontrar aqui diversas sugestões e notas de relevo, que não são regras nem lições, mas sim pontos de reflexão que pretendem instigar um pensamento que não deve ser apenas tático, mas principalmente estratégico.

COMÉRCIO ELETRÓNICO

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ENQUADRAMENTO

 

Como já se sabe, a Internet constitui uma poderosa ferramenta para facilitar e amplificar a comunicação global entre pessoas e instituições. Do ponto de vista económico, o seu potencial reflete-se sobretudo através do comércio eletrónico, que visa uma aplicação das tecnologias de informação direcionada para apoiar processos produtivos e transações de bens e serviços.

Atualmente, as empresas encontram-se em ciclos económicos onde a competitividade é crescente e os ciclos de vida dos produtos e serviços cada vez mais curtos, o que obriga a um conhecimento profundo dos clientes e dos fornecedores.

Pode-se considerar que neste novo paradigma empresarial a empresa alarga a sua tradicional fronteira para abarcar no seu perímetro de atua- ção as entidades com que se relaciona.

A criação desta nova forma de organização, radica fundamentalmente na possibilidade de as empresas e organizações em geral se reinventarem, ou seja, aproveitarem o seu conhecimento e as suas potencialidades internas para, com base nas possibilidades oferecidas pela tecnologia, se reposicionarem nas cadeias de valor, redefinirem os seus processos de negócio, aumentarem a produtividade e por sua vez de se globalizarem.

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CONCEITOS BÁSICOS

E-COMMERCE

O e-commerce, ou comércio eletrónico, utiliza a Internet no sentido de promover e realizar negócios, focando-se nas transações comerciais proporcionadas digitalmente entre organizações e indivíduos.

As transações proporcionadas digitalmente incluem todas as transações mediadas pela tecnologia digital.

As transações comerciais envolvem troca de valor (e. g. dinheiro) através da fronteira organizacional ou individual em troca de produtos e/ou serviços. A troca de valor é importante para compreender os limites do comércio eletrónico.

M-COMMERCE

M-Commerce, ou mobile commerce, ou comércio via equipamentos móveis, é uma das variantes do eCommerce, recorrendo em específico a interfaces em dispositivos móveis, como são os casos dos smartphones, tablets e phablets.

B2B

Business-to-Business (B2B) é o conjunto de transações comerciais efetuadas entre empresas que usam a internet como plataforma preferencial. B2B é fundamental para reduzir os custos de transação e remover ou minimizar a pouca eficá- cia na cadeia de distribuição.

B2C

Business-to-consumer (B2C) é o conjunto de transações comerciais efetuadas entre a empresa prestadora de serviços e o consumidor final.

C2C

Consumer-to-consumer (C2C) é o conjunto de transações comerciais realizadas entre utilizadores individuais. Este tipo de comércio não envolve produtores ou prestadores de serviços.

Os eMarketplaces funcionam, neste tipo de comércio, como intermediários, recebendo apenas uma comissão por cada transação. Apesar de fornecerem auxílio técnico e administrativo não possuem qualquer tipo de responsabilidade pela qualidade dos produtos ou pelo conteúdo dos anúncios.

B2B2C

B2B2C é um modelo de negócio, assente na parceria de 2 ou mais empresas, que em conjunto tiram partido das suas valências para assim alcan- çarem novos mercados e consumidores. Para ilustrar melhor este modelo, podemos por exemplo, supor, uma operação numa plataforma de eCommerce que é fornecida por um distribuidor aos seus revendedores, onde os clientes finais desse mesmo revendedor acedem a um Website, consultam produtos, visualizam a disponibilidade de stock (do distribuidor) e realizam a operação de compra.

Neste tipo de modelo, a faturação dos produtos é feita pelo distribuidor diretamente com o consumidor. No entanto, para o consumidor, a transa- ção foi realizada com o revendedor. Entre o distribuidor e o revendedor existe um operação de B2B e entre o distribuidor e o consumidor existe uma operação de B2C.

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RESENHA HISTÓRICA

 

Foi nos anos 90 que a Internet teve um exponencial crescimento e se tornou comercial. A Internet, enquanto tecnologia, está em constante desenvolvimento, e por isso já teve diferentes importâncias e até funções. Tanto pode ser utilizada para comunicação pessoal e partilha de informação científica, como para a troca de arquivos eletrónicos, recuperação de informação e, claro, para transações comerciais.

Relativamente às transações comerciais, muitas foram as alterações que surgiram com o crescimento da internet: O modo como a informação passou a ser pesquisada, partilhada e a própria forma de comunicar tornou-se mais diversificada e interativa.

Devido às alterações que surgiram tornou-se necessário repensar e potenciar a forma das empresas atuarem no mercado.

Surgiram alterações no modo de relacionamento entre clientes, fornecedores e parceiros de negócio e no ambiente negocial.

O comércio eletrónico, através dos eMarketplaces, tornou-se uma plataforma capaz de alterar a forma de dialogar entre os diversos intervenientes e de potenciar a competitividade e a produtividade.

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A EVOLUÇÃO DOS eMARKETPLACES

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ALGUNS NÚMEROS

Este gráfico mostra as vendas globais que existiram nos eMarketplaces no mercado B2C em 2012 e 2013 e fornece também uma previsão de quais serão as vendas esperadas para 2015, 2016, 2017 e 2018.

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VENDAS EM PLATAFORMAS DE eMARKETPLACE B2C, POR REGIÃO, EM 2011 E 2016
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B2C NO MUNDO
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A UTILIZAÇÃO DA INTERNET MOBILE NA EUROPA

 

Com o surgimento dos mais recentes dispositivos móveis, como os smartphones, a internet tornou-se ainda mais popular, principalmente entre os jovens. Esses mesmos jovens fazem mais uso de dispositivos portáteis de pequenas dimensões do que de outros dispositivos portáteis de maiores dimensões (como por exemplo, laptops e tablets).

Em 2012, foram 47% os jovens dos 16 aos 24 anos que utilizaram dispositivos portáteis de pequena dimensão para se ligarem à internet, uma percentagem superior aos que utilizam computadores portáteis (40%).

São também os jovens que mais utilizam internet móvel (58% utiliza). Já os adultos com uma idade

compreendida entre os 55-74 só 12% utilizam a internet móvel. O Mobile commerce ou mCommerce tem vindo a aumentar a sua relevância no que toca ao comércio eletrónio. Em 2012, o mCommerce cresceu 17 mil milhões de euros (5,5%), segundo a Ecommerce Europa.

PORTUGUESES ESTÃO MAIS TEMPO NA INTERNET DO QUE NA TELEVISÃO.

 

Dos meios em análise – internet, televisão, rádio, imprensa (jornais) - é na internet que os portugueses gastam mais horas do seu dia, cerca de 4,2 horas. (2,1 em laptop; 1,5 para desktop e 1,3 em dispositivos mobile).

MÉDIA (EM HORAS) DE VISUALIZAÇÃO DIÁRIA:

INTERNET: 4,2 horas
TELEVISÃO: 3,1 horas
RÁDIO: 3 horas (2,3 horas em suportes convencionais e mais de 1 hora através da internet/streaming).

IMPRENSA:
Jornais: 1,4 horas (sendo que metade dessas horas são despendidas a ler jornais com recurso à internet.
Revistas: 0,8 horas (o tempo é repartido de forma idêntica entre o formato tradicional (papel) e o formato digital.

O CRESCIMENTO DOS JORNAIS ONLINE
Muitos dos inquiridos leem edições online, através de e-paper (65%) ou com recurso a apps (54%).

A maioria dos utilizadores têm mais de 25 anos e pertencem à classe A/B e C1 (quadros médios e superiores).

Os utilizadores inquiridos que tendem a preferir apps, têm entre os 15 e os 44 anos e são, mais uma vez, da classe A/B e C1.
Segundo o estudo os conteúdos mais procurados são:

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A maioria dos inquiridos diz ainda preferir aceder através do browsing em computador portátil. Referem o hábito e o gosto pessoal como os principais motivos.

DOUBLE SCREEN
58% dos individuos fazem double screen, ou seja, utilizam a internet e vêem televisão num outro dispositivo, simultaneamente.

51% dos indivíduos que fazem double screen estão na internet a procurar conteúdos relacionados com o programa que estão a assistir na televisão; os outros 49% estão a pesquisar conteúdos distintos em atividades de lazer. Este tipo de comportamento é mais comum entre indivíduos do sexo feminino, das classes A/B entre os 15 e os 34 anos.

eMARKETPLACES

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ENQUADRAMENTO

 

O QUE É?

A partir de 1999, devido à evolução da troca de dados facilitada pela Internet surge um novo modelo de negócio, o eMarketplace. Este surge na sequência de investigações de economias de escala na execução do e-Procurement nas empresas. Grande parte do trabalho realizado por um comprador com os seus fornecedores, passa a poder ser aproveitado por outros compradores.

Outro motivo para a criação dos eMarketplaces foi a necessidade de agrupar diferentes ferramentas que se usavam na mesma empresa, uma vez que se utilizava uma grande variedade de meios e processos para realizar uma transação com fornecedores e/ou clientes. Este problema foi agravado com o aparecimento de ferramentas online, pois cada colaborador deveria saber como trabalhar com todas elas.

Trata-se de um mercado eletrónico, como o próprio nome indica, que a partir da transferência de dados eletrónicos, oferece aplicações de compra e venda e outros serviços de comunicação e colaboração entre empresas, isto tudo baseado na transferência de dados eletrónicos.

Um eMarketplace é uma solução (plataforma) de comércio, que permite às empresas ou consumidores comprar, vender e colaborar de uma forma mais eficiente a uma escala global.

Esta plataforma tem como objetivo facilitar a troca de informação, produtos, serviços e pagamentos entre vendedores e compradores, numa infraestrutura que permita o funcionamento eficiente do mercado.

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TIPOLOGIAS

 

DE SEGUIDA CLASSIFICAMOS OS DIVERSOS eMARKETPLACES SOBRE DIFERENTES TIPOLOGIAS DE ANÁLISE:

POR ACESSO

eMARKETPLACE PÚBLICO

É um modelo inter-empresarial que faz a ligação entre múltiplos compradores e fornecedores tendo como foco potenciar receitas e lucros através da oferta de serviços com valor acrescentado.

eMARKETPLACE PRIVADO

Consiste numa solução implementada individualmente por uma empresa/organização, por forma a integrar os seus processos de negócio com os seus parceiros

POR ÂMBITO

eMARKETPLACE HORIZONTAL

Os processos de compra de bens e serviços indiretos são semelhantes em todos os setores, esta foi a principal razão que levou ao aparecimento dos eMarketplaces, cujos conteú- dos e serviços respondem às necessidades das empresas, independentemente do setor de atividade a que pertencem.

eMARKETPLACE VERTICAL

Consequentemente, devido às características de ligação únicas, surgiu o eMarketplace vertical, centrado nas necessidades específicas de um setor de atividade. Este caracteriza-se pelo envolvimento de fornecedores com compradores que trabalham dentro de um mesmo setor de atividade.

POR FUNCIONALIDADE/SERVIÇOS

MODELO DE NEOGCIAÇÃO

Neste modelo privilegia-se a relação direta entre fornecedor e cliente. Este tipo de modelo permite negociar, por via eletrónica, não só o preço mas também outras condições de aquisição de um produto ou serviço, tais como a data de entrega e as condições de pagamento.

MODELO DE CATÁLOGO

Presente na maioria dos eMarketplaces analisados, esta funcionalidade permite ao fornecedor elaborar um catálogo com os seus produtos e serviços e colocá-lo no mercado eletrónico.
Os compradores poderão assim consultar os produtos disponíveis, de uma forma padronizada, nos catálogos dos fornecedores, o que facilita as comparações e a negociação. Quanto mais complexos forem os bens e serviços, mais difícil será a elaboração destes catálogos.

MODELO DE PEDIDOS DE COTAÇÃO/LEADS

Neste caso, o comprador coloca uma consulta ao mercado ou seleciona potenciais fornecedores para o bem ou serviço que pretende adquirir. Estes recebem os pedidos de cotação e respondem nos termos que o comprador definiu, que geralmente incluem não só o preço, mas também o tipo e data de entrega e restantes condições comerciais. Este caderno de encargos online facilita as comparações, especialmente quando os produtos e serviços são dificilmente catalogáveis.

MODELO DE LEILÃO

Muitos dos eMarketplaces permitem a promoção e licitação em leilões por parte dos seus clientes. Registam-se leilões de venda promovidos pelos fornecedores e leilões de compra (concursos para adjudicação) promovidos pelos compradores. Negoceiam-se, em leilões, bens e serviços bem identificados ao nível das suas principais características e valor.

MODELO DE AGREGAÇÃO

Pode-se desenvolver um modelo de agregação a partir dos compradores ou dos fornecedores. Se a iniciativa partir de um comprador, este tenta agregar o seu pedido de compra aos de outros compradores que tenham pedidos do mesmo produto, aumentando assim o poder negocial do grupo.

Por outro lado, se a iniciativa partir de um fornecedor, este pode agregar a sua oferta de um determinado produto com a de outros fornecedores que tenham o mesmo produto e, assim, tentar satisfazer solicitações do mercado para as quais sozinho não teria capacidade de resposta.

MODELO DE MERCADO PURO

Este modelo permite que se transacione numa lógica de muitos para muitos, em que o comprador pode simultaneamente ser vendedor e vice-versa.

A título de exemplo, este é o sistema que está presente nas bolsas de valores e nas bolsas de derivados. É um modelo puro de mercado com pouca aplicabilidade à maioria das situações.

MODELO DE CLASSIFICADOS

Consiste na possibilidade de um fornecedor ou cliente pagar para que os seus anúncios apareçam, de forma proporcional ao destaque pretendido.

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MODELOS DE ADESÃO

 

TAXA DE TRANSAÇÃO

Este tipo de modelo pode ser estruturado de várias formas:
  • Colocada uma percentagem da transação no valor

  • Aplicada uma taxa fixa por transação

No que toca aos eMarketplaces o mais comum é ser colocado uma percentagem na transação, percentagem essa que ronda os 0,5% - 5% do custo total da transação.
Estas taxas podem ser cobradas aos consumidores, aos prestadores de serviços, e, por vezes, a ambos.

TAXA DE SUBSCRIÇÃO OU ASSINATURA

Através do pagamento de uma assinatura (mensal, trimestral ou anual) o consumidor recebe o direito de ter acesso a determinado produto ou serviço. Este modelo começou a ser posto em prática, inicialmente, por revistas e jornais, sendo atualmente utilizado por diversos websites e empresas de online media.

CORRETOR DE LEILÕES (AUCTION BROKER)

O eMarketplace assume, neste modelo, a responsabilidade de realizar leilões, sendo que os leilões, por norma, têm regras de licitação e ofertas distintas, uns dos outros.
Neste tipo de modelo o corretor cobra ao vendedor uma taxa e comissões.

COLABORAÇÃO

Este modelo é muito comum no mercado B2B. Com recurso a este modelo, pretende-se automatizar as interações, aumentando, consequentemente, as receitas.
O eMarketplace pode ter um papel crucial ao facilitar a coordenação e sincronização do fluxo de trabalho, entre todos os intervenientes que constituem o mercado B2B.

FREEMIUM

Neste modelo o serviço em causa é gratuito, contudo possui um conjunto de opções avançadas que são pagas. Por norma, primeiramente é lançada para o mercado uma versão gratuita, de forma a atingir novos consumidores. Contudo vão sendo adicionadas melhorias e versões premium, que pretendem influenciar os consumidores que estão satisfeitos com o serviço a adquirir a versão mais recente, pagando por isso.

Existe também uma opção distinta que é a de oferecer um serviço completo e gratuito, mas por tempo limitado.

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FATORES DISTINTIVOS PARA A ADESÃO

 

As vantagens dos eMarketplaces são várias, quer do lado de quem compra quer de quem vende.

COMPRADORES

A eficiência operacional que se pode retirar do processo de compra na Web, permite aos compradores otimizarem as suas transações. Os eMarketplaces podem ser encarados como plataformas de excelência para diminuir custos, encontrar preços mais competitivos ou até aumentar a base de fornecedores.

  • Comodidade no processo de compra;

  • Preços mais baixos e competitivos, em alguns produtos, com um leque de escolha muito mais abrangente, onde há também mais concorrência.

VENDEDORES

Quem vende poderá ter a oportunidade de aceder a um novo canal de distribuição automatizado que permite diminuir custos de processamento das vendas e ainda fazer uma rápida identificação dos consumidores. Os clientes poderão também usufruir de serviços com valor acrescentado e aplicações avançadas de eCommerce com funcionalidade de suporte de decisão integradas com os back offices dos clientes.

Têm também a possibilidade de partilhar informação e ideias com os restantes membros do eMarketplace e transferir documentos em tempo real. A possibilidade de integrar com os sistemas de outros prestadores de serviços é uma mais valia, pois permite fortalecer a relação.

  • Através da elaboração de um estudo de mercado, a empresa prestadora de serviço poderá ficar a saber quais as preferências dos seus clientes, reduzindo os custos relacionados com o lançamento de um produto/serviço;

  • Os clientes têm acesso facilitado e imediato à informação relacionada com a empresa e com os produtos e serviços que esta comercializa.

  • A Internet permite o acesso a informação de uma forma eficiente;

  • Visto que este tipo de comércio funciona 24 horas por dia, há mais propensão para existir um maior número de visitas do que a uma loja tradicional. Também é mais comum existir uma extensão dos horários dos contactos comerciais;

  • Acessibilidade global e alcance de vendas: as empresas podem expandir sua base de clientes e a sua linha de produtos para outras geografias com um esforço muito mais reduzido, visto que se pode aceder à Internet de qualquer lugar e a qualquer hora;

  • A empresa tem a possibilidade de fornecer informação, receber encomendas, fazer demonstrações dos seus produtos 24 horas por dia;

  • Redução de custos: As empresas podem reduzir os seus custos de produção, atalhando intermediários no processo de venda;

  • Dinamismo no preço: As ferramentas digitais, permitem que se façam atualizações/ajustes nos preços de forma imediata.

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DIRETÓRIO E CARACTERIZAÇÃO

eMARKETPLACES HORIZONTAIS – B2B


NOME: Alibaba
URL: http://www.alibaba.com/
MODELOS: Pedido de cotação
SERVIÇOS: Publicidade e distribuição
MODELO DE ADESÃO: Grátis e Pago (Taxa de subscrição)
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2B
ÂMBITO: Sector têxtil, transporte, Sector industrial e maquinaria, Brinquedos, Saúde & Bem-estar, moda, equipamentos eletrónicos, agricultura e alimentação, metalúrgica e químicos.


NOME: Busy Trade
URL: http://www.busytrade.com/
MODELOS: Pedido de cotação
SERVIÇOS: Promoção online e offline dos serviços, troca de informação sobre áreas de negócio, serviço de apoio à comunidade do negócio.
MODELO DE ADESÃO: Grátis (Por tempo indeterminado)
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2B
ÂMBITO: Acessórios para veículos, arte e antiguidades, câmaras digitais e analógicas, coleções, desporto e fitness, eletrodomésticos, eletrónica, informática, instrumentos digitais, jogos e brinquedos, jóias e relógios, livros, revistas, música e filmes, roupa e acessórios, telemóveis, videojogos.


NOME: Achilles
URL: http://www.achilles.com/
MODELOS: Pedido de cotação
SERVIÇOS: Sistema de compras, pré-qualificação, avaliação, auditoria e monitorização.
MODELO DE ADESÃO: Subcrição
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2B
ÂMBITO: Automóvel, construção, transporte, mineiro e cimento, farmacêutico, energia e tecnologia, petróleo e gás, setor público, novos setores, ICT (informação, comunicação, tecnologia).


NOME: DIYTrade
URL: http://www.diytrade.com/
MODELOS: Pedido de cotação
SERVIÇOS: Publicidade, loja online
MODELO DE ADESÃO: Grátis, fee subscrição
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2B
ÂMBITO: Agricultura e alimentação, moda, artesanato, químicos, eletrónica, construção e decoração, decoração para casa, industrial, metalúrgica e energia, decoração para escritórios, segurança, serviços, desporto, têxtil, brinquedos, transporte.


NOME: EUROPAGES
URL: http://www.europages.pt/
MODELOS: Pedido de cotação
SERVIÇOS: MyEuropepages, ferramentas para contactar diretamente os interlocutores, serviço de pesquisa de fornecedores.
MODELO DE ADESÃO: Freemium
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2B
ÂMBITO: Agricultura e produção animal, indústrias agro-alimentares, energia e matérias-primas, metalurgia e trabalho de metais, construção mecânica e indústria-equipamentos, veículos e materiais de transporte, química e farmácia, borracha e materiais plásticos, madeira e mobiliário, construção e obras públicas, vidro e materiais de construção, material de precisão, equipamento elétrico e eletrónico, papel e cartão, couro e calçado, têxteis e vestuário, impressão e edição, produtos de luxo e de lazer, transporte e serviços associados, viagens, turismo e lazer, marketing, publicidade e media, banca, finanças e seguros, serviços às empresas, saúde


NOME: esources
URL: https://www.esources.co.uk
MODELOS: Pedido de cotação, Catálogo
SERVIÇOS: Publicidade, tradepassTM, listagem de produtos ilimitada
MODELO DE ADESÃO: Comprador – grátis, vendedor - grátis & pago (subscrição)
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2B & B2B2C
ÂMBITO: Industrial, saúde & bem-estar, segurança, eletrónica, serviços para empresas, desporto, setor alimentar, jogos, setor têxtil, jardinagem, viagens.


NOME: EC21 Global B2B Marketplace
URL: http://www.ec21.com/
MODELOS: Pedido de cotação
SERVIÇOS: Criação de uma homepage (Mobile), advertising, SNS (Social Network Service)
MODELO DE ADESÃO: Free Member, subscrição paga (trade OK), subscrição paga (trade PRO)
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2B
ÂMBITO: Agricultura e produção animal, indústrias agro-alimentares, energia e matérias-primas, metalurgia e trabalho de metais, construção mecânica e equipamentos para indústria, veículos e materiais de transporte de químicos e farmácia, borracha e materiais plásticos, madeira e mobiliário, construção e obras públicas, vidro e materiais de construção, material de precisão, equipamento elétrico e eletrónico, papel e cartão, couro e calçado, têxteis e vestuário, impressão e edição, produtos de luxo e de lazer, transporte e serviços associados.


NOME: Global Sources
URL: http://www.globalsources.com/
MODELOS: Pedido de cotação
SERVIÇOS: Publicidade e distribuição
MODELO DE ADESÃO: Freemium
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2B
ÂMBITO: Agricultura e alimentação, fashion, artesanato, químicos, eletrónica, construção e decoração, suplementos para casa, indústria, metalúrgica e energia, suplementos para escritórios, segurança, serviços, desporto, têxtil, brinquedos, transporte.


NOME: KOMPASS
URL: http://pt.kompass.com/
MODELOS: Pedido de cotação
SERVIÇOS: Publicidade (Advertising), Prospeção e Marketing; Acesso a Base de Dados
MODELO DE ADESÃO: Free user, Subscrição Paga (6 meses & 12 meses)
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2B
ÂMBITO: Agricultura & alimentação, construção, educação, formação e organizações, energia, ambiente, indústria elétrica, eletrónica e ótica, lazer e turismo, metais, máquina e engenharia, minerais, papel, impressão, edição, produtos químicos, farmacêuticos e plásticos, retalhistas e comércio, serviço para empresas, TI (Tecnologias da Informação), Internet, transportes e logística, têxteis, vestuário, marroquinaria, relojoaria e joalharia.

eMARKETPLACES VERTICAIS – B2B


NOME: Portugal Shoes
URL: http://portugalshoes.com/
MODELOS: Pedido de cotação
SERVIÇOS: Design, research e processo de design, produção de calçado, controlo de qualidade, processo de embalagem e envio.
MODELO DE ADESÃO: Não disponível
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2B
ÂMBITO: Setor do calçado e couro.

eMARKETPLACES HORIZONTAIS – B2B2C


NOME: Amazon
URL: http://www.amazon.co.uk/
MODELOS: Catálogo
SERVIÇOS: Fulfiment, pay with Amazon, publicidade
MODELO DE ADESÃO: Modelo base – Comissão 0.75£, modelo avançado (PRO) – comissão 25£/mês + comissão por item vendido.
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2B2C
ÂMBITO: Casa e jardinagem, acessórios para animais, livros, eletrónica e computadores, carros e motorizados, saúde & bem estar, mercearia, brinquedos, relojoaria, sapatos, moda e desporto.


NOME: Mercado Livre
URL: http://www.mercadolivre.com.br/
MODELOS: Modelo de classificados
SERVIÇOS: Publicidade, loja online
MODELO DE ADESÃO: Grátis, taxa de transação
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2B2C
ÂMBITO: Acessórios para veículos, arte e antiguidades, câmaras digitais e analógicas, coleções, desporto e fitness, eletrodomésticos, eletrónica, informática, instrumentos digitais, jogos e brinquedos, jóias e relógios, livros, revistas, música e filmes, roupa e acessórios, telemóveis, videojogos.


NOME: PedirOrçamentos
URL: http://www.pedirorcamentos.com/
FUNCIONALIDADES: Pedido de cotação
SERVIÇOS: Pedidos de orçamentos (efetuar), registar empresa (receber pedidos de orçamento)
MODELO DE ADESÃO: Free member (pedir orçamentos), subscrição (3 pacotes à escolha – mensal / semestral / anual)
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2B2C
ÂMBITO: Aluguer, climatização, design; decoração, desinfestação, iluminação, informática, jardinagem, eventos, limpeza, obras, serviços, viagens, têxteis, transporte, publicidade, viagens e manutenção.


NOME: DemoraPouco.pt
URL: http://www.demorapouco.pt/
MODELOS: Pedido de cotação
SERVIÇOS: Pedidos de orçamentos (efetuar), registar empresa (receber pedidos de orçamento) MODELO DE ADESÃO: Free member, subscrição (3 pacotes à escolha - mês/ano)
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2B2C
ÂMBITO: Construção, desinfestações, obras, limpeza, reparações, canalizações, carpintaria, eletricidade, projetos de engenharia e arquitetura, serviços.


NOME: OLx
URL: www.olx.pt
MODELOS: Modelo de classificados
SERVIÇOS: Publicidade
MODELO DE ADESÃO: Grátis e pago
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2B2C
ÂMBITO: Bebé e criança, moda, móveis, casa e jardim, desporto, lazer, smartphones e tablets, animais, tecnologia, imóveis, serviços, emprego, carros, motos e barcos.


NOME: Rakuten
URL: http://global.rakuten.com/en/
MODELOS: Não disponível
SERVIÇOS: Rakuten super points, Rakuten membership
MODELO DE ADESÃO: Grátis, pago (não disponível)
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2B2C
ÂMBITO: Bebé e criança, moda, casa e jardim, desporto, lazer, eletrónica, automobilismo, jogos para consolas, prendas e acessórios, livros e audiovisuais.

eMARKETPLACES VERTICAIS – B2B2C


NOME: Agrelma
URL: http://www.agrelma.com/
MODELOS: Pedido de Cotação e Catálogo
SERVIÇOS: Pesquisa e oferta, apresentação online do produto, envio de amostras e transporte de mercadorias, informações financeiras e garantias de pagamento, traduções, informação constante e novidades no setor agroalimentar.
MODELO DE ADESÃO: Subscrição anual
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2B2C
ÂMBITO: Setor agroalimentar e Vinho


NOME: ebay
URL: http://www.ebay.com/
MODELOS: Catálogo, Leilões
SERVIÇOS: Publicidade
MODELO DE ADESÃO: Grátis e pago (taxa de transação)
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: C2C, B2B2C
ÂMBITO: Moda, eletrónica, artesanato e arte, colecionáveis, casa e jardinagem, desporto e setor motorizado.


NOME: iOffer
URL: http://www.ioffer.com/
MODELOS: Catálogo, Leilões
SERVIÇOS: Não disponíveis
MODELO DE ADESÃO: Fee por transação
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: C2C
ÂMBITO: Moda, bolsas, jóias, relógios, fragrâncias, saúdes e beleza, crianças e bebés, eletrónica e informática, desporto e lazer, colecionáveis, antiguidades, setor motorizado, música, livros, fotografia, cerâmica, porcelana e vidro.


NOME: ASOS Marketplace
URL: https://marketplace.asos.com
MODELOS: Catálogo
SERVIÇOS: Publicidade, loja online
MODELO DE ADESÃO: Grátis (utilizador), vendedor: pago (subscrição)
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2B2C
ÂMBITO: Setor têxtil


NOME: Pixmania
URL: http://www.pixmania.pt/
MODELOS: Catálogo
SERVIÇOS: VPIX, PixPlace
MODELO DE ADESÃO: Grátis e pago (taxa de transação)
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2B2C
ÂMBITO: Foto, TV vídeo, informática, telefones, som, eletrodomésticos, bricolagem, brinquedos, puericultura e desporto.


NOME: Etsy
URL: https://www.etsy.com/pt
MODELOS: Catálogo
SERVIÇOS: Publicidade
MODELO DE ADESÃO: Grátis e pago (Pagamento de uma taxa por transação) + artigo posto à venda
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: C2C, B2B2C
ÂMBITO: Artesanato, matérias-primas, artigos vintage.


NOME: Zibbet
URL: https://www.zibbet.com/
MODELOS: Catálogo
SERVIÇOS: Criação de loja onsite, publicidade
MODELO DE ADESÃO: Grátis (registo), subscrição paga (2 modelos “Starter” & “Pro”)
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: C2C
ÂMBITO: Colecionáveis, arte, artesanato, jóias, relógios e casamentos.

eMARKETPLACES HORIZONTAIS – C2C


NOME: Artemix
URL: https://www.artemix.pt/
MODELOS: Catálogo
SERVIÇOS: Publicidade
MODELO DE ADESÃO: Grátis (Utilizador); Pago – Modelo de Subscrição
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: C2C
ÂMBITO: Artesanato, matérias-primas, artigos vintage.


NOME: Coisas
URL: http://www.coisas.com/
MODELOS: Catálogo, Leilões
SERVIÇOS: Não Disponível
MODELO DE ADESÃO: Grátis (Registo), fee de transação
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: C2C
ÂMBITO: Colecionáveis, casa, jardim, artesanato, jóias, relógios, moda, saúde, beleza, brinquedos, desporto e lazer, eletrónica, livros e revistas, produtos regionais e peças auto.


NOME: Bonanza
URL: http://www.bonanza.com
MODELOS: Catálogo
SERVIÇOS: Criação de loja onsite, publicidade
MODELO DE ADESÃO: Grátis (Registo), fee de transação
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: C2C
ÂMBITO: Colecionáveis, casa, jardim, artesanato, jóias, relógios, moda, saúde e beleza.


NOME: DaWanda
URL: http://en.dawanda.com/
MODELOS: Catálogo
SERVIÇOS: Criação de loja online
MODELO DE ADESÃO: Grátis (Registo), comissão de venda (10%)
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: C2C
ÂMBITO: Colecionáveis, casa, jardim, artesanato, jóias, relógios, moda, saúde e beleza.

eMARKETPLACES HORIZONTAIS – B2C


NOME: Presentes.pt
URL: http://www.presentes.pt/
MODELOS: Catálogo
SERVIÇOS: Programas de loyalty (soluções de fidelização e premiação de clientes), portais verticais, walk-in discounts, segmentação das ofertas e/ou parceiros, sales incentives, cartões pré-pagos, cupões de desconto, gestão de catálogo, promoções, clubes, district cards.
MODELO DE ADESÃO: Não disponível
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2C
ÂMBITO: Gourmet; acessórios de moda, perfumes e cosmética, papelaria, merchandising, artesanato português, brinquedos, casa, decoração, cuidados pessoais, lazer e tecnologia.


NOME: Portugal Best Online
URL: http://www.portugalbestonline.com/
FUNCIONALIDADES: Catálogo
MODELO DE ADESÃO: Não disponível
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2C
ÂMBITO: Agricultura (vinho e azeites), gastronomia (enchidos, mel, compotas, chás e iguarias), artesanato e moda, calçado, arte, turismo, design.

eMARKETPLACES VERTICAIS– B2C


NOME: E-Mercearia
URL: http://www.e-mercearia.com/
MODELOS: Catálogo
SERVIÇOS: Não disponível
Modelo de adesão: Não disponível
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2C
ÂMBITO: Setor alimentar


NOME: Besttables
URL: http://besttables.com/
MODELOS: Reservas online
SERVIÇOS: Reservas online, confirmação de reserva, envio de SMS.
MODELO DE ADESÃO: Grátis
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2C
ÂMBITO: Restauração


NOME: Laredoute
URL: http://www.laredoute.pt/
MODELOS: Catálogo
SERVIÇOS: Não disponível
MODELO DE ADESÃO: Grátis
TIPO DE ACESSO: Público
TIPO DE NEGÓCIO: B2C
ÂMBITO: Setor têxtil e calçado

CUSTOMER EXPERIENCE

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O QUE É?

 

Consiste num conjunto de processos que uma empresa usa para controlar, supervisionar e organizar cada interação entre o consumidor e a empresa ao longo do ciclo de vida do consumidor. O objetivo do CX (Customer Experience) ou CEM (Customer Experience Management) é otimizar as interações a partir das perspetivas do consumidor e, como resultado, ganhar a fidelização do consumidor.

Customer experience não só inclui interações através de canais tradicionais, tais como: compras, solicitações de serviços, Click-to-call, Call-center, mas também, e cada vez mais, por meios de canais sociais de CRM, como Twitter ou Facebook. Para gerir a CX (Customer Experience), as empresas precisam de criar uma estratégia que englobe todos os pontos de contacto do consumidor com a empresa.

CUSTOMER LIFE CYCLE
PONTO DE VISTA DO FORNECEDOR
ATRAIR

Tornar a sua marca e produtos ou serviços que comercializa conhecidos, atraindo os potenciais consumidores que possam estar interessados neles.

INCENTIVAR

Consiste num ciclo de comunicação progressivo e continuo, disponível para responder a perguntas e educar o potencial consumidor.
Desta forma, enquanto a confiança é sedimentada e as necessidades vão sendo satisfeitas, o consumidor irá continuar a considerar comprar esta categoria de produto e o que a sua empresa comercializa em particular.

CAPTURAR

Capitalizar sobre a atração inicial do potencial consumidor e obter informação suficiente sobre este para iniciar um novo relacionamento.

CONVERTER

O potencial consumidor torna-se uma oportunidade real de venda. Nesta fase, o potencial consumidor fica convencido a comprar o produto/serviço.

EXPANDIR

Nesta fase é importante reter a base de consumidores atuais, gerar um maior número de vendas e fidelizar.

PONTO DE VISTA DO CONSUMIDOR:

AWARENESS/ APROXIMAÇÃO

Este é o 1º estado. Como a própria palavra indica, neste estado existe um despertar da atenção/consciência acerca de determinado de produto.

O conteúdo deverá, neste momento, captar a atenção do potencial consumidor, abordando diretamente os seus problemas e dando-lhe pistas sobre como é que pode responder eficazmente ao problema em causa.

INTERESSE

Este é o estado em que um potencial consumidor/Lead desenvolve um crescente interesse em saber mais acerca de determinado produto/serviço e consequentemente como é que isso pode ajudá-los a atingir os seus objetivos ou a resolver determinadas necessidades.

Este estado costuma estar associado a ofertas especiais, que têm como objetivo ficar a saber mais sobre o potencial comprador em troca de alguns dados como o email/telefone para então se poder iniciar uma conversa, que deve acontecer em momentos estratégicos.

Por exemplo, poderá ser muito relevante perceber qual é que foi o conteúdo que envolveu os clientes com determinado produto e que este foi decisivo para estes decidirem avançar para a compra. Desta forma, se conseguirmos identificar esse conteúdo será mais fácil perceber qual foi o comportamento e atribuir-lhe um determinado perfil. Depois, esse comportamento deverá ser reproduzido para futuros potenciais clientes e desta forma será possível aumentar a taxa de conversão.

De referir que o vídeo ganhou um peso crescente no processo de experimentação em eMarketplaces, pelo que a sua adoção nos conteúdos deve ser prioritária.

COMPRA

Esta é a fase em que todo o trabalho anteriormente feito dá frutos. É muito importante que nesta fase o conteúdo apresentado aos consumidores seja intuitivo, e fácil de assimilar. É também nesta fase que se começa a assegurar a preparação para o sucesso das fases de apoio e fidelização.

EXPERIMENTAÇÃO/CONSIDERAÇÃO

Esta é a fase seguinte e implica a experimentação do produto ou pelo menos um período de consideração/avaliação do mesmo.

No caso dos produtos/serviços que não oferecem experimentação este poderá ser um momento decisivo. Algumas empresas optam por dar a experimentar o seu produto/serviço por um período de tempo a um custo significativamente reduzido para que os seus potenciais consumidadores se sintam mais confiantes para avançarem com uma encomenda maior.
Nesta fase, o conteúdo é fulcral e por isso deve ser cuidadosamente trabalhado e estruturado para facilmente responder a eventuais respostas/dúvidas do potencial consumidor.

Por último, é importante referir que quanto melhor se conseguir medir o envolvimento dos potenciais consumidores com o conteúdo, mais eficaz será a comunicação.

APOIO

Esta é a fase em que o conteúdo deve garantir que os clientes estão a retirar o máximo partido do uso dos produtos e/ou serviços de determinada marca. Esta fase é também muitas vezes apelidada de “Fase do Sucesso” e é momento que se desenvolvem programas dirigidos especificamente à otimização da satisfação dos clientes.
O conteúdo desempenha um papel muito importante na fase do Sucesso (ou Apoio) através de formatos como tutoriais, artigos em blogs, participações em fóruns, vídeos ou oferta de Kits personalizados. Clientes Satisfeitos vão com certeza repetir a experiência, o que nos leva à fase seguinte: a da Fidelização.

FIDELIZAÇÃO

A fase da Fidelização é fase mais longa e facilmente associada ao conceito de relação de longa duração.
Aumentar a fidelização reduz o ruído o que tem um impacto positivo no lucro gerado.

Para além disso, é muito importante identificar os consumidores que nesta fase podem ser potenciais embaixadores da marca. Estes poderão ser identificados pela forma como reagem e se sentem envolvidos com os conteúdos da marca.

ADVOCACY OU RECOMENDAÇÃO

Esta é a fase em que a marca ajuda os seus melhores clientes, a recomendar novos clientes, sobretudo através das redes sociais. O conteúdo nesta fase deve estar completamente orientado para simplificar a recomendação, assim como a recompensa e o seu reconhecimento.

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ROPOn

Research offline, purchase online

 

Quando os consumidores começam a sua jornada de compra no offline mas completam-na no digital.

Muitas vezes as pessoas precisam de observar o produto na loja para perceberem as suas funcionalidades/características (hands-on), mas depois aproveitam ofertas que são exclusivas do canal online para adquirirem o produto mais barato. Este fenómeno está em crescente ascensão e começa a ser já um problema para os retalhistas que trabalham exclusivamente no offline.

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ROPOff

Research online, purchase offline

 

Carateriza-se como a pesquisa online de informação para sustentar a compra que é realizada posteriormente, no offline e em canais tradicionais de compra e venda.

Existe um estudo que comprova esta tendência e que tem a ver com o facto de 80% dos portugueses pesquisarem na Internet mas comprarem numa loja física.

Este dado faz parte de um estudo encomendado pela Google Portugal à TNS Infratest sobre comportamentos de pesquisa.

Neste estudo, as categorias de produtos mais adquiridas online são os equipamentos eletrónicos, preferidos por 12% dos entrevistados, seguindo-se os equipamentos de jardinagem com 11%. Os equipamentos desportivos, mobiliário, decoração e acessórios pessoais surgem a meio da tabela, ambas, com 9% das preferências e por fim surgem os equipamentos domésticos, roupas e acessórios com 8%.

No top das motivações para comprar na Internet está a indisponibilidade do produto em Portugal, com 55%, seguido pela conveniência de um servi- ço disponível 24 horas por dia/7 dias por semana (48%) e pela ausência de filas nas lojas (48%).

O facto de apreciarem a opinião pessoal do vendedor da loja é apontado pelos portugueses entrevistados como uma das maiores barreiras para o comércio eletrónico (54%), seguida pela vontade de gostarem de manusear o produto (52%). A grande maioria dos consumidores que pesquisam utiliza a Internet para a recolha de informação considerando-a muito útil para a decisão. Entre as categorias que revelam maiores índices de pesquisa online antes da compra, os produtos eletrónicos de consumo assumem a liderança com 91% seguido pela categoria de grandes domésticos (72%) e pequenos domésticos (65%).

A par das várias fontes de informação online, os portugueses recorrem igualmente a múltiplas fontes de informação fora da Internet, embora em momentos diferentes do processo de compra. À exceção da categoria roupa e acessórios, os resultados mostram que as fontes de informação eletrónicas revelam-se particularmente fortes no processo inicial bem como nas fases de pesquisa intensiva, enquanto as decisões finais são tomadas com base em fontes offline.

Quando questionados sobre quais as fontes a que os entrevistados mais recorrem, as lojas online e os motores de pesquisas assumem o topo das preferências das fontes eletrónicas face a Websites comparativos, enquanto que nas fontes offline os conselhos pessoais (família, amigos, na loja) e as brochuras predominam.

As fronteiras entre a compra online e offline estão a fundir-se. Um dado interessante a memorizar é que 80% dos compradores fazem pesquisas online antes de fazerem uma compra, e nesse processo vão trocando de equipamento consoante as suas necessidades e o contexto em que o utilizador está imerso. Por exemplo, 51% dos compradores primeiro pesquisa online e depois prefere finalizar a sua compra na loja física, enquanto 17% vai primeiro à loja física e depois prefere comprar online.

Outros 32% pesquisam online, vão à loja física para ver o produto e depois acabam por finalizar todo o processo online. Desta forma, aquilo que antes parecia um funil de conversão, neste momento assemelha-se mais a um mapa como as rotas dos aviões, e por isso as fronteiras entre aquilo que é offline e online estão a desaparecer.

AS FRONTEIRAS ENTRE A EXPERIÊNCIA DE COMPRA NO OFFLINE E NO ONLINE ESTÃO A DESVANECER-SE

DADOS

CONSUMIDORES QUE PESQUISAM ONLINE ANTES DE COMPRAR ACABAM POR GASTAR 40% MAIS
Segundo um artigo publicado na Meios & Publicidade, é cada vez mais frequente ouvirmos dizer que o consumidor está tendencialmente mais racional e desconfiado, e que por isso recorre cada vez mais às novas tecnologias para comparar preços antes de comprar, mas um estudo da Deloitte refere que os consumidores que fazem pesquisas online acabam por gastar 40% mais.

É precisamente no seguimento desta conclusão, que o vice -presidente da consultora alerta para o facto de as empresas cometerem um erro ao avaliar os resultados de eCommerce analisando unicamente as vendas através do Website, quando também deveriam ter tido em atenção que muitas das compras feitas na loja foram feitas por consumidores que antes pesquisaram e analisaram esses produtos online, mas que preferiram ir à loja física finalizar a compra.

Segundo este mesmo estudo, o consumidor que pesquisa online dentro da loja compra 40% mais do que quem não o faz. Além disso, 84%dos compradores usam um aparelho para pesquisa na internet antes ou durante a compra. Estes mesmos consumidores gastam mais 22% do que os consumidores offline. Também é importante reter que 75% dos consumidores admitem que as redes influenciam a sua lealdade às marcas e a espaços comerciais.

VÍDEOS DE PRODUTO AUMENTAM EM 64% A INTENÇÃO DE COMPRA
De acordo com um estudo da Forrester Research, os vídeos são procurados diariamente por mais de 100 milhões de utilizadores e a compra de um produto pode ser impulsionada em 64% se o utilizador vir um vídeo do produto em vez de apenas ver fotografias. Além disso, o estudo revela também que antes de decidir adquirir um produto via loja online ou site cerca de 90% dos consumidores afirma procurar um vídeo sobre o mesmo que os ajude a tomar a decisão.

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MULTICANALIDADE

 

É a faculdade de resolver e atender de forma eficaz determinado consumidor a partir de qualquer tipo de canal online ou offline.

AUMENTO DOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO E O ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR:

Com o aumento do número de canais e meios de comunicação com o consumidor, cresce a necessidade de melhorar tanto o serviço de atendimento ao cliente como a própria experiência deste e tudo o que a envolve. Segundo um estudo da Forrester, e de modo a melhorar esta experiência, existem determinadas técnicas a ter em conta.

Personalização do contacto com o consumidor de modo a tornar toda a experiência de contacto com o fornecedor/vendedor feita sob medida.
O Mobile e o Social Media terão um papel crucial de modo a efetivar estratégias multicanal, tal como as plataformas que permitem uma experiência à medida. Outro ponto importante a ter em causa na estratégia de multicanalidade é a forma como se gere a interação com os clientes.

É importante ter uma estratégia que, através de ferramentas de gestão de interação, permita tocar os diversos pontos de contacto com o cliente. Isto é essencial para conseguir monitorizar e melhorar a experiência do cliente com a empresa em causa.

Para isto ser realizado de uma forma conseguida é necessário ter plataformas de comércio que permitam às pequenas e médias empresas gerir os seus websites com maior flexibilidade e independência, a um custo inferior, sem terem que recorrer a uma tecnologia mais complexa.

Outro ponto importante a destacar é a gestão de conteúdos e como estes devem estar integrados com diferentes tipos de canais de comunicação, como por exemplo: dispositivos móveis, vídeo e social media. Tudo isto com vista a proporcionar uma experiência mais rica, integradat e consistente com o cliente.

Por último, há que destacar a necessidade de testar e otimizar. Através da recolha de dados dos consumidores, pode-se avaliar a experiência que têm, como se comportam e avaliar ainda o desempenho do Website, por exemplo.

Conforme as conclusões que se possam retirar, a empresa ou organização em causa pode readaptar o seu conteúdo ou a sua comunicação de acordo com as necessidades dos clientes.

Quanto mais destas técnicas as empresas adotarem melhor irá ser a sua estratégia multicanal.

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O QUE É A VISÃO ÚNICA DO CONSUMIDOR?

 

Esta é uma abordagem que coloca o cliente no centro da decisão. É uma perspetiva proactiva, em que o cliente é o ponto de partida para toda a comunicação.

Ou seja, através das interações que o cliente faz com a marca e do conhecimento que se gere sobre o mesmo, a marca consegue fazer uma comunicação proativa de modo a oferecer um melhor serviço e, em última instância, aumentar as vendas.
A tecnologia e as plataformas de eMarketplace têm tornado este envolvimento por parte das marcas/empresas com os consumidores mais fácil e eficaz.

ESTA MUDANÇA DE MENTALIDADE TEM COMO BASE 3 PILARES:

O NEGÓCIO

Mesmo que todas as empresas/marcas tenham adotado a estratégia de "single customer view", as empresas de sucesso conseguirão distinguir-se dos concorrentes, devido ao pilar "Negócio".
Através deste, poderemos ter uma apreciação estratégica mais ampla, avaliando o retorno que existiu nos diferentes canais de negócio ao longo do tempo e ainda permite perceber onde e como é possível alcançar mais objetivos. Os objetivos de negócio devem ser pensados a longo prazo e juntamente também devem ser abordados os desafios estruturais e sociais.

O CONSUMIDOR

Independentemente do canal em causa, seja o Facebook, Instagram, aplicação Mobile, Website ou Twitter, a comunicação deve ser consistente em todos estes canais e sempre focada na experiência do consumidor.

Na ótica do consumidor, todos estes canais de comunicação fazem parte de uma só marca e vêm a experiência como um todo e não dividida por canais.

A qualidade da experiência é, deste modo, medida pelo contacto menos positivo que o consumidor teve com um dos canais de comunicação.

O PROCESSO

Mesmo tendo uma estratégia que coloca no centro o consumidor, o comércio e a capacidade de potenciar vendas é o grande objetivo de quem vende um determinado produto.

Para otimizar os resultados e esta estratégia é necessário entender o que se está a oferecer e os resultados. Para isso é importante utilizar mé- tricas pertinentes e relevantes que permitam às empresas possuir informações sólidas de forma a tomarem as melhores decisões nos diversos canais de comunicação que possuem. Com o recurso a essas métricas podem compreender corretamente o que estão a fazer e principalmente o que ainda necessitam de melhorar.

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O QUE SÃO CANAIS DE MARKETING PERSONALIZADOS?

 

A utilização de Canais de Marketing Personalizados é uma das principais tendências do marketing. Na prática consiste em ter em conta as preferências demográficas e os há- bitos de consumo de determinado segmento e oferecer um produto ou serviço que se adeque às necessidades dos mesmos.

Com a combinação da utilização dos canais tradicionais e dos canais de comunicação digital é possível potenciar esta experiência e torná-la mais personalizada. São imensas as vantagens deste tipo de abordagem.

VANTAGENS PARA AS EMPRESAS OU PRESTADORES DE SERVIÇOS:

  • Permite às empresas perceber as necessidades dos consumidores e agir de forma mais eficaz e mais rápida

  • Permite às empresas entrarem em novos mercados e terem novos fluxos de receitas

  • Permite às empresas serem mais competitivas

  • Permite às empresas expandir o seu portfólio e a sua base de consumidores.

VANTAGENS PARA OS CONSUMIDORES:

  • Maior grau de satisfação

  • Maior taxa de respostas mais personalizada

  • Maior número de programas de fidelização (loyalty programs)

  • Maior número de testes de produtos, que visam a satisfação do consumidor.

  • Melhor adequação e pertinência da comunicação que lhe é dirigida

Segundo alguns estudos da Info Trends Studies, 64% do mercado de retalho acredita que a estratégia de personalização aumenta a taxa de resposta dos consumidores.

Por outro lado, 45% dos clientes corporativos considera extremamente importante ou importante que os prestadores de serviços ofereçam um conjunto abrangente e integrado de serviços.

AUTOMATIZAR OS DIVERSOS CANAIS - DESAFIOS

 

Efetivar esta estratégia de multicanais e manter uma presença relevante e personalizada em todos eles nem sempre é fácil. É necessário manter a consistência em todos os canais, recolher respostas e analisar as interações em cada tipo de atividade e por fim analisar os resultados e medir a campanha com eficácia.

Portanto, é crucial conseguir medir as diversas interações nos diferentes canais de comunicação e medir as vendas que foram geradas em todas as campanhas de modo a ser possível ter uma visão geral de todo o panorama.

É importante também medir o retorno de investimento em todos os canais e capturar possíveis consumidores nos diversos canais de modo a cruzar com a base de dados que a empresa tem.

Com este cruzamento de dados é possível potenciar a eficácia das campanhas de marketing.

Por último, esta recolha de informação poderá providenciar insights poderosos que permitirá ao prestador de serviços personalizar a sua estraté- gia de marketing e de vendas de modo a ter melhores resultados.

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INTELLIGENCE

 

Para tudo isto funcionar de forma correta é importante ter informação pertinente e fazer relatórios com regularidade. É através destes que as empresas/marcas podem maximizar o relacionamento reagir rapidamente, evitando cair na estagnação ou ter uma informação desligada das necessidades e desejos do consumidor.

Existem alguns aspetos que se deve ter em conta na elaboração de relatórios:

  • Devem ser desenhados para se conseguirem analisar rapidamente.

  • Os relatórios devem ser no mínimo semanais ou até terem um período mais curto no caso de estarmos a analisar novos canais ou serviços.

  • Deve existir uma consistência nas métricas analisadas em cada relatório de modo a ser possível analisar a evolução.

As plataformas eMarketplaces também devem dar a possibilidade de medir e analisar:

  • As receitas, o relacionamento e a interação por canal

  • As receitas, o relacionamento e a interação por atividade

  • Os testes de variáveis não devem ser apenas restritos aos canais digitais.

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MOBILIDADE

 

A MEMORIZAR: “MOBILIDADE É UM CONTEXTO, NÃO É UM SMARTPHONE“ Tal como a frase anterior deixa antever, o termo mobile é muito mais abrangente do que uma aplicação num smartphone. O termo mobile representa uma visão mais abrangente de experiências entre clientes e marcas, em diferentes contextos.

Os contextos em causa são o cruzamento entre 3 vetores complementares:

  • DISPOSITIVO
    O dispositivo pode ser desde um computador portátil, tablet ou smartphone, até aos mais recentes dispositivos, como os smartwatches (relógios que replicam muitas das funcionalidades do smartphone) ou mesmo os Google Glass ou outros wearables (dispositivos que são usados/vestidos pelos consumidores)

  • LOCALIZAÇÃO E HORA DO DIA
    Na cama ao acordar, no escritório durante a manhã, no restaurante à hora de almoço, nos transportes ao final da tarde, na sala ao serão, na cama ao deitar.

    Todos estes são momentos distintos de interação que contribuem para a visão de contexto de mobilidade e que as marcas, naturalmente, podem tirar partido.

  • INTENÇÃO
    A experiência do utilizador pode ser surpreendentemente melhorada se descodificarmos a sua intenção e a partir daí simplificarmos a interação.

    É possível perceber essas intenções analisando variáveis como origem da visita, termos de pesquisa usados, localização e hora, histórico de interações ou análise preditiva.

Só atendendo a estes 3 vetores é possível criar experiências digitais verdadeiramente adaptadas aos novos padrões de vida dos consumidores. Esses padrões são cada vez mais digitais e ao longo de todo o dia.

 

A MEMORIZAR: Antes, «ir à net» era uma ação. Hoje em dia «estar na net» durante todo o dia é uma realidade.

O desafio passa por assegurar relevância, timing, o canal certo e a consistência na mensagem que se pretende passar. Existem também oportunidades. As marcas que realmente estejam centradas no consumidor poderão aumentar o grau de fidelização como a percentagem de investimento dos clientes nos seus produtos/serviços.

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FERRAMENTAS

CONTENT MANAGEMENT SYSTEM (CMS)

Um CMS é um software que permite a criação e manutenção de conteúdos (páginas, catálogo, textos, ficheiros, imagens, videos) de um Website.
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO:
- simplicidade de utilização
- estabilidade e segurança
- responsive design (a possibilidade de se ajustar o layout e conteúdos a diferentes tipos de ecrã, desde grandes monitores a smartphones)

PLATAFORMAS DE COMÉRCIO ELETRÓNICO

As plataformas de comércio eletrónico permitem a efetivação de uma transação de compra/venda online. Tipicamente permitem a gestão de utilizadores, gestão de catálogo, carrinho de compras, pagamentos e custos de envio.
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO:
- facilidade de adequação ao modelo de negócio pretendido (há plataformas otimizadas em determinados tipos de modelo de negócio, outras mais versáteis, mas tipicamente também mais complexas)
- integração facilitada com ferramentas de CMS, faturação, CRM, stocks, etc, ou disponibilizar essas mesmas funcionalidades de raiz.
- custo de setup, adaptação, desenvolvimento e manutenção
- estabilidade e segurança
- pesquisa, ordenação e ranking de resultados

CUSTOMER SERVICE INTERACTION MANAGEMENT

Para muitos utilizadores/consumidores, a possibilidade de obter apoio imediato, diretamente no Website, é um fator de conforto, levando tipicamente a uma maior conversão em vendas.

Estas ferramentas são compostas tipicamente por uma área de suporte, acessível à equipa que presta apoio no site e permitem interações como:
- iniciar chat (texto)
- click2call (voz)
- reencaminhar utilizadores para áreas do site específicas
- perceber o histórico de comportamento do utilizador no site

PERSONALIZAÇÃO E MARKETING AUTOMATION

Estas soluções contribuem para uma melhoria significativa da experiência do utilizador ao interagir com as plataformas. Isto leva a maiores taxas de conversão e fidelização.

Tipicamente permitem a personalização dos conteúdos, newsletters, destaques ou descontos tendo em conta o comportamento (passado e presente) do utilizador e o seu perfil de compra.

Uma das funcionalidades mais recentes é o «Predictive Analytics», onde, com base em comportamentos passados de utilizadores com perfil idêntico, se consegue antecipar as ações mais prováveis que o utilizador vai efetuar e, com essa informação, antecipar a personalização e automação.

ANALÍTICA E OPTIMIZAÇÃO

A verdadeira eficácia de plataformas de comércio online só é atingida se forem levadas em conta duas ferramentas fundamentais:

- Ferramentas de analítica, que permitam medir cada ponto de interação e comportamento dos utilizadores, gerando relatórios e insights que demonstram o que está a funcionar e o que necessita ser melhorado.

- Ferramentas que facilitem a experimentação e que auxiliem a retirar conclusões sobre que otimizações terão um efeito mais positivo. Esta experimentação funciona tipicamente no formato de Teste A/B onde são testadas versões diferentes de uma página, foto, texto, botão, layout,entre outros, para concluir qual a que trás mais e melhores resultados.

COMUNICAÇÃO

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Nos últimos anos a comunicação no digital tem vindo a sofrer algumas mudanças sem
precedentes. Temos assistido ao aparecimento de novos canais de comunicação, bem
como novas formas de comunicar.

Neste novo cenário, cada plataforma, sejam elas as redes sociais, dispositivos móveis, anúncios online
ou offline, possuí características específicas para comunicar com o seu público. Deste modo cada uma
destas plataformas deve ser utilizada para atingir um objetivo diferente, através de uma mensagem e
suporte visual específico. Para tal é necessário um desenvolvimento integrado da estratégia digital, por
forma a que a mensagem certa chegue a cada um dos pontos de contacto com o consumidor durante o
processo de compra. A SEGUIR, APRESENTAMOS ALGUNS CONCEITOS BÁSICOS NA COMUNICAÇÃO ATUAL:

PAID MEDIA

São os meios tradicionais que uma empresa ou
marca utiliza para comunicar o seu produto. São,
por isso, meios pagos, que permitem às marcas
ter um grande alcance. Muitas destas marcas
utilizam paid media para alcançar novos clientes.

Os anúncios online, como a publicidade nos
motores de pesquisa e os anúncios gráficos
(banners), tal como a publicidade em televisão,
são alguns exemplos de paid media.

OWNED MEDIA

Aqui estão englobados todos os conteúdos
criados por uma marca ou prestador de serviços.
Esses conteúdos podem ser artigos, jogos, ou
conteúdos partilhados nas redes sociais. Tem
como principal objetivo construir uma conversa
com os consumidores e possíveis consumidores,
através de uma comunicação bilateral.

EARNED MEDIA

Em suma, é todo o conteúdo que não é produzido pela empresa prestadora de serviço, mas sim pelo
seu público. É o conteúdo conquistado e que, através do word of mouth, é materializado em opiniões,
recomendações em fóruns, nas redes sociais e/ou artigos de blogs.

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PRINCIPAIS FERRAMENTAS

PAID MEDIA

SEM - SEARCH ENGINE MARKETING
As campanhas em motores de pesquisa constituem uma das formas mais eficazes de publicidade online. Os utilizadores que pesquisam nos motores de pesquisa são pessoas que estão ativamente à procura de determinados produtos ou serviços. Podem estar numa fase de prospeção ou a comparar preços, ou simplesmente à procura de informação sobre algum tema/produto ou serviço.
O Google Adwords permite a segmentação geográfica dos seus anúncios, tornando a sua presença para o público ainda mais relevante.

SEO (SEARCH ENGINE OPTIMIZATION)
O SEO nasceu de modo a corresponder a um conjunto de metodologias que permitem aumentar a visibilidade / melhorar o posicionamento do Website nos resultados dos motores de pesquisa.
O SEO visa otimizar os vários fatores de um Website de forma a que se possa obter tráfego segmentado e qualificado.

REDE DE ANÚNCIOS GRÁFICOS
A rede de Display (anúncios gráficos) agrupa uma diversidade de Websites, de temáticas e fornecedores de conteúdo diversos, podendo ainda incluir sites e aplicações para dispositivos móveis.

RETARGETING
O Retargeting é uma técnica de publicidade online que permite segmentar as suas campanhas de forma a que os seus anúncios sejam apenas mostrados a pessoas que já interagiram de alguma forma com o(s) seu(s) site(s).
É possível, através de cookies, “marcar” os utilizadores que converteram ou visitaram determinada(s) página(s) ou efetuaram determinada ação. Os utilizadores “marcados” são posteriormente alvo de comunicações específicas consoante o seu comportamento no Website.
Para reforço da mensagem e top of mind.

DISPLAY (BANNERS)
Comunicação gráfica através de banners, normalmente utilizada para branding, notoriedade ou reforço de outros meios (p.e TV)

FACEBOOK / LINKEDIN
A Publicidade nas redes sociais possuí uma vantagem que outros meios não têm: segmentação.
A segmentação permite comunicar apenas a quem interessa o que torna a comunicação da marca altamente relevante para branding, notoriedade ou reforço de outros meios.

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BENEFÍCIOS E DESAFIOS

PAID MEDIA

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PRINCIPAIS FERRAMENTAS

OWNED MEDIA

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BENEFÍCIOS E DESAFIOS

OWNED MEDIA

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DIVISÃO DE INVESTIMENTO

(PRODUÇÃO VS ESPAÇO PUBLICITÁRIO)

Não existe nenhuma fórmula fechada para decidir qual a forma em que o investimento deverá ser dividido em termos de espaço publicitário (media) ou produção.
No entanto, há vários factores que nos poderão ajudar a tomar uma decisão mais racional e consciente.

FATORES A TER EM CONTA:


  • 1

    A minha marca é conhecida pela audiência que quero falar?


  • 2

    O meu produto é reconhecido e tem uma boa percepção?


  • 3

    A mensagem que quero dizer é relevante e atrativa para a minha audiência?


  • 4

    A minha audiência está concentrada apenas num meio/canal?


  • 5

    A mensagem que tenho é fácil de entender em pouco tempo?


  • 6

    A criatividade está assente num conceito forte e facilmente disseminável?


  • 7

    A marca tem embaixadores (fans) que disseminem a mensagem que pretende?


  • 8

    Nos canais digitais da marca existe muito tráfego?


  • 9

    Nos canais sociais da marca, por exemplo facebook, já tenho muitos fans relevantes para a mensagem que quero comunicar?

Se a resposta a estas questões for maioritariamente um “ sim”, é sinal que a marca tem vários meios (sejam eles pessoas (earned media) ou canais de distribuição próprios (owned media) fortes que poderão substituir o investimento em meios, pois a mensagem será transmitida naturalmente pelos meios que já possui.

Um exemplo de uma marca que aplica esta abordagem é a Nike, que investe cerca de 80% do investimento em produção e apenas 20% em media paga, pois sabe que os canais de Owned and Earned Media são sólidos e substituem a necessidade de investimento publicitário.

Se, pelo contrário, as resposta às questões anteriores forem maioritariamente “Não”, torna-se mais dependente da media paga, pois necessita de ter meios que permitam alcançar os consumidores e potenciais consumidores.

Geralmente as marcas de grande retalho necessitam de um maior investimento em media paga, por exemplo (70% em Media Paga e 30% em produção), pois a mensagem e os seus canais próprios não são fortes o suficiente para conseguir chegar aos seus potenciais clientes de forma natural e espontânea.

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO

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ENQUADRAMENTO

 

A chave para o sucesso no comércio eletrónico e consequentemente nos eMarketplaces, é conseguida através da relação entre o conhecimento específico do negócio de uma organização/empresa e com a percepção necessária das novas oportunidades criadas pelo comércio eletrónico. A adoção deste modelo de negócio deve ser adequada, de valor acrescentado para o utilizador, bem como estrategicamente viável para uma organização, e não resultado de um compromisso forçado e desmedido.

De seguida apresentamos alguns fatores críticos de sucesso, cuja importância e impacto, difere consoante o segmento e os mercados.

AGILIDADE

É essencial para potenciar uma vantagem competitiva, mas também para garantir sobrevivência à dinâmica constante mutação de paradigmas, (de hábitos e processos de tomada de decisão de consumo), de evolução tecnológica e ferramentas.

Uma PME que se queira dedicar ao comércio eletrónico, deverá dotar-se de uma dinâmica e mindset ágil, que lhe permita pôr em causa recorrentemente a sua forma de atuar, os seus processos e o seu posicionamento.

ESTRATÉGIA

Em qualquer negócio, a estratégia é ferramenta essencial para que as PMEs tenham um percurso de longo prazo, e continuidade, e não apenas uma amálgama de ações dispersas. Assim, recomenda-se a adoção de uma estratégia alinhada com os diversos stakeholders do negócio de cada PME, e uma implementação ágil, que permita que esta seja revisitada recorrentemente e proativamente, de forma a manter-se sempre atual e otimizada.
A gestão de stock é um dos pontos críticos mais importantes, pelo que existem vários tipos de abordagem, algumas das quais sintetizamos de seguida:

STOCK
STOCK FÍSICO ÚNICO:

Espaço onde se armazenam produtos e que, normalmente, é abastecido de acordo com os pedidos/procura da loja.

Aspectos Positivos: Independente do fornecedor terceirizado possui produto para pronta entrega.

Aspectos Negativos: A sobra e/ou stock em excesso, podem gerar grandes perdas para os lojistas.

Sugestão: Automatizar a gestão do stock e integrá-lo com plataforma virtual para garantir a segurança e respetivo controle do mesmo.

FÍSICO DESCENTRALIZADO:

O stock descentralizado caracteriza-se pela dispersão geográfica, e pode ser uma ótima solução para quem tem problemas de entrega por sazonalidade.

Aspectos Positivos: Rapidez e facilidade na logística de entrega.

Aspectos Negativos: Maiores custos no que toca ao aluguer e manutenção dos espaços que servem para a armazenagem de produtos.

Sugestão: Integrar um sistema de controle de todos os pontos de stock.

STOCK COMPARTILHADO:

Utiliza o mesmo stock tanto para a loja física como para a loja online e funciona exatamente da mesma forma que o stock físico.

Aspectos Positivos: Unificação do espaço físico para stock.

Aspectos Negativos: Diferenciação do sistema que faz a gestão do stock físico e do stock virtual.

Sugestão: Agrupar os pedidos de compras que provêm da loja online para a física em tempo real ou trabalhar diretamente com venda assistida na loja física, que nessa altura poderá fazer a migração da compra física para a online.

STOCK CONSIGNADO:

Acordo entre lojistas e fornecedores que permite ao lojista comprar “X” número de produtos e, caso não venda ou utilize até uma determinada data, pode devolver o que sobrou ao fornecedor e o pagamento ser só daquilo que vendeu.

Aspectos Positivos: Desta forma, consegue-se ter um maior controlo do stock e em principio não há stock excedente, o que não compromete capital.

Aspectos Negativos: Os lojistas que trabalham com stock consignado normalmente vendem produtos de menor rotatividade no mercado e, por isso, na maioria das vezes, o fornecedor também cobra um valor mais elevado por mercadoria.

Sugestão: Apesar de se tratar de stock consignado, é fundamental prever e controlar mínimo de peças para não comprometer espaço físico e/ou gastos desnecessários.

STOCK DE TERCEIRO:

O fornecedor define a quantidade de produtos que o lojista vai ter para venda na sua loja.
Esta prática é muito utilizada em lojas online que comercializam multimarcas.

Aspectos Negativos: Número limitado de produtos para venda.

Aspectos Positivos: Maior agilidade na gestão do stock.

Sugestão: Negociar antecipadamente com fornecedores uma quantidade mínima de produtos e alinhá-la de acordo com procura de pedidos na loja online.

TERCEIRIZAÇÃO

A terceirização de stock pode funcionar das seguintes formas:

Drop Shipping ou Triangulação:

Integrado com a distribuidora, todos os pedidos de compra são feito ao lojista automaticamente e cada pedido é recebido no sistema do fornecedor, passando desta forma o controle do stock para a empresa terceirizada.

Para além do stock, a empresa distribuidora também fica responsável pela entrega do produto ao cliente final.

Cross Docking:

O modo de funcionamento é muito semelhante ao Drop Shipping. No entanto, a distribuidora faz a entrega ao lojista, que por sua vez fica responsável pela entrega do mesmo ao cliente.

Aspectos Positivos: Não implica qualquer custo com o aluguer/manutenção do espaço, nem tão pouco com a própria gestão do stock propriamente dito.

Aspectos Negativos: Stock totalmente centralizado no fornecedor e maior controlo fiscal.

Sugestões: Adquirir uma plataforma de eCommerce que tenha integração com o sistema de supervisão do stock. Desta forma, vai ser possível ter um maior controlo da loja online e permitir que esta esteja automaticamente ligada à gestão do stock gerindo a loja online e física num único canal.

Os modelos de logística aqui descritos são apenas alguns dos modelos utilizados no eCommerce. Com o aumento da procura de venda online e com a migração de algumas lojas físicas para a esfera virtual, vão surgir com certeza novos modelos de gestão de stock para o comércio online com uma forte componente tecnológica.

Por isso, definir qual é o melhor modelo de gestão de stock para um negócio irá sempre depender do tamanho da empresa, da oferta e do investimento disponível.

Tendo isso em conta, e para não comprometer o investimento existente em soluções que sejam ineficientes para o negócio, esta escolha requer sempre um período para planeamento e respectiva análise.

LOGÍSTICA EM eCOMMERCE

 

Por Logística entendemos todo o processo de planear, gerir e controlar, controlar de forma eficiente o transporte, a movimentação e o armazenamento, garantindo desta forma a qualidade do produto entregue, tal como os prazos estipulados entre a empresa e os clientes.

No que toca ao retalho online existem certas características que fazem com que seja um ecossistema particular e que exige, deste modo, diferentes esforços. Deve existir uma perfeita integração entre fornecedores, transportadores e empresas que estejam presentes em eMarketplaces, de forma a evitar problemas de resposta aos pedidos e entrega dos produtos.

A logística é um dos pontos mais problemáticos no comércio online. Uma empresa que tenha um excelente serviço logístico irá distinguir-se positivamente da restante concorrência.

- O ciclo físico do estado da encomenda deve aproximar-se o mais possível do ciclo online.

- Para fazer com que determinada encomenda seja entregue no local correto é necessário ter um sistema logístico que funcione corretamente e eficientemente. Para as empresas, um dos maiores desafios é conseguir deslocar eficazmente encomendas que tenham um pequeno volume num espaço geográfico bastante abrangente.

- O tempo de entrega é um dos maiores desafios. Isto porque a partir do momento em que determinada empresa começar a definir o seu serviço de entrega ao cliente é determinante conseguir uma solução que não prejudique a margem de receitas da empresa, mas que ainda assim continue atrativa para o consumidor.

FORMAS DE PAGAMENTO
ENVIO À COBRANÇA

Este tipo pagamento é feito através dos CTT e pagos no ato de entrega da encomenda, com recurso a cheque ou dinheiro.

A Favor: Ideal para quem quer garantir a qualidade da encomenda. Esta é uma opção a ter em conta na compra de objetos em segunda mão ou nos Websites de leilões.

Contra: Esta é uma opção com maiores custos e nem todas as empresas que estão presentes em canais online possuem esta modalidade de pagamento.

CARTÕES DE CRÉDITO

É provavelmente o modo de pagamento mais comum e um dos mais simples.
Apenas necessita do número, data de validade e código de segurança.

A Favor: Tendo em conta que a grande maioria das pessoas tem um cartão de crédito, este é um dos meios mais simples e práticos.

Contra: Neste tipo de pagamento através da internet deve-se certificar a segurança do site antes de efetuar a compra, evitando fraudes.

MBNET

O MBNET é um cartão de pagamento virtual. Apenas é necessário ter um cartão de débito associado à conta bancária. Para utilizar este cartão só é preciso a identificação e o código secreto que é facultado.

A Favor: A Segurança é a principal vantagem deste método, uma vez que se está a gerar um cartão de pagamento virtual, não utilizando, deste modo, os dados do cartão de débito na internet.
Para quem também tiver problemas de gerir o saldo do cartão de crédito, esta pode ser uma boa solu- ção visto que tem um montante que pode gastar, montante esse que é definido pelo utilizador.

Contra: Quanto aos pedidos que são devolvidos, posteriormente estes devem ser reintegrados no stock, ou, caso não se encontrem em condições, deverão ser descartados. Além disto, o MBNET ainda não está disseminado fora de Portugal.

PAYPAL

É um dos meios de pagamento mais populares na Internet. Só precisa de se registar no Website e depois o utilizador irá receber o código com o qual poderá efetuar as suas compras e carregar o cartão.

A favor: É um modo de pagamento seguro e que garante que os dados do consumidor não são revelados à loja online.
Além disso, não há qualquer espécie de encargos para abrir ou utilizar um cartão PayPal.

Contra: À semelhança do que acontece com o MBNet, poderá ver a sua conta bloqueada se utilizar muitas vezes este cartão num só site.

PAYSAFECARD

Este cartão pode ser adquirido em Payshops e nos CTT’s. É o método de pagamento online direcionado para os mais jovens, pois o montante disponível não ultrapassa os 100€.

A favor: É um método prático e não obriga a fornecer qualquer dado relacionado com a conta bancária do utilizador.
Para os mais jovens também pode ser visto como um meio de pagamento seguro, pois evita que transportem grandes quantias de dinheiro.

Contra: O que pode ser visto como uma vantagem pode também ser visto como uma desvantagem. Ou seja, o máximo com que se pode carregar o cartão é com 100€. Por vezes este montante pode limitar a sua utilização.

Além disso, apesar de no primeiro ano de utilização não ser cobrado taxas administrativas, passado esse período será cobrado 2€ por mês.

TRANSFERÊNCIA BANCÁRIA

É um dos meios mais utilizados.
Permite efetuar o pagamento através da internet, pelo homebanking, ou utilizando a caixa de multibanco.

A favor: A possibilidade de efetuar o pagamento tanto online como offline fazem com que seja um dos meios mais práticos.

Contra: Apesar de muito prático este pode ser um dos meios menos seguros para os consumidores, tendo em conta que têm de fornecer os dados da sua conta. Por norma, também é exigido que seja efetuado o pagamento antes do envio da encomenda.

MOEDA VIRTUAL

Este é um meio de pagamento em franca expansão. Apesar de não ter a garantia de um banco central, ou seja, não é uma modalidade regulada de dinheiro digital, é um meio de pagamento que tanto pode ser aceite no offline (em restaurantes, comércio e pagamento de bens e serviços) como no online (jogos online, comércio online).
Uma das moedas virtuais mais reconhecidas é o Bitcoin, no entanto têm vindo a surgir diferentes tipos de moeda virtual recentemente.

A favor: À semelhança do que acontece com o Euro, que pode ser utilizado em todos os países da UE que tenham aderido à moeda única, o Bitcoin pode ser utilizado em todos os países, por ser uma moeda global. Além de simplificar as transações comerciais e esbater fronteiras, fará com que os consumidores poupem dinheiro em taxas de conversão.

Como as transações são feitas de pessoas para pessoas, não tendo um Banco como intermediário, as taxas de transação são bastante inferiores. Em média, as taxas são inferiores a 1%, sendo que as tarifas convencionais rondam entre os 2 a 9%.

Contra: Ao contrário das moedas convencionais, que têm a garantia de um Banco central, e são estáveis de valor, o Bitcoin é volátil, sendo que o seu valor pode não estar garantido. Por isso, é aconselhado que os investidores não invistam mais do que estão dispostos a perder.

Além disso, e mais uma vez por não ser uma moeda oficial, não existem regulamentos por parte dos governos. Isto faz com que não exista proteção para cobrir perdas e que o número de fraudes, tendo como base este tipo de pagamento, seja frequente. Quando os Bitcoins são roubados é quase que impossível voltar a recuperá-los, devido à falta de proteção.

eWALLET OU CARTEIRA DIGITAL

A carteira digital é um dispositivo que possibilita ao utilizador fazer transações comerciais online, utilizando apenas um computador ou uma carteira. Esta “carteira” poderá também ter como utilidade a autentificação das credenciais do titular.

A favor: Este serviço protege a privacidade do utilizador, na medida em que podem efetuar as transações sem expôr os seus dados bancários na internet. Isto porque os dados já foram cedidos anteriormente à empresa que gere o serviço de carteira digital, sendo que empresa irá posteriormente organizar o pagamento com a loja em causa.

Contra: Se o utilizador estiver a utilizar o smartphone como carteira digital pode acontecer ficar sem bateria e assim sem carteira, ainda que temporariamente.
Outra desvantagem está relacionada com o facto de esta ser uma tecnologia bastante recente. Tendo isso em conta, a carteira digital só irá funcionar em certos espaços comerciais que sejam compatíveis (que utilizem a tecnologia de NFC* e que tenham um terminal POS).

No entanto, há quem considere que estas preocupações são similares às que existem com a utilização de cartões de crédito que armazenam a informação pessoal do utilizador na internet.

Algumas questões, relativas à utilização da tecnologia NFC, têm sido levantadas.
Isto porque os hackers podem conseguir obter informaçõescom NFC, visto que os utilizadores estão
a transmitir os seus dados sem fios.

SERVIÇO PÓS-VENDA
SERVIÇO PÓS-VENDA

 

Não basta seduzir o consumidor à compra e levá-lo a efetuar a transação.
É necessário garantir que o serviço pós-venda funciona corretamente, e que está disponível para prontamente esclarecer dúvidas, resolver problemas e fornecer todo o tipo de informação que os consumidores desejem.

Existem alguns canais de comunicação que podem potenciar e melhorar este serviço pós-venda, como por exemplo: telefone, email ou até mesmo as redes sociais. Para isso é necessário possuir uma equipa bem treinada, experiente e uma estratégia eficiente que consolide e agregue todos estes aspetos.

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MARKETING AUTOMATION

 

O Marketing Automation permite que se automatizem algumsa tarefas daquilo que é gestão regular do processo de marketing e vendas. A automação diminui a dependência dos recursos, tempo e budget. O uso de softwares de Marketing Automation faz com que todo o processo e experiência de comunicação seja mais relevante.

Este processo tem como promessa promessa aumentar a eficácia dos departamentos comercias.
O Marketing Automation foca-se na geração de leads, na inteligência do cliente, na gestão, segmentação, acompanhamento e implementação de campanhas de marketing.

EM RESUMO, AS SUAS PRINCIPAIS FUNCIONALIDADES SÃO:

O Marketing Automation tem a capacidade de simplificar a comunicação multicanal com o cliente e torná-la mais coerente e relevante. O mercado do Marketing Automation está a tornar-se cada vez mais maduro e até já está a ser adotado por B2C e pode ver-se aplicado em muitas industrias.

Embora seja uma ferramenta usada sobretudo por grandes empresas, os pequenos negócios também podem tirar partido da mesma. Alguns estudos sugerem que 30% das empresas e 58% das organizações que atualmente estão no ranking das empresas com melhor performance usam soluções de Marketing Automation.

QUAIS SÃO OBJECTIVOS DE QUEM DECIDE IMPLEMENTAR O MARKETING AUTOMATION?

  • 1

    Conseguir angariar mais e melhores oportunidades de negócio


  • 2

    Rentablizar tempo, custos e otimizar produtividade


  • 3

    Melhorar a taxa de conversão e resposta

USER EXPERIENCE

 

O conceito de UX (user experience) tem como objetivo melhorar todos os momentos de interação do cliente com uma empresa ou marca, os seus serviços e com os produtos.

Sendo que o objetivo final do UX é levar o cliente a concluir os objetivos que a empresa tenha determinado 3 anteriormente (como por exemplo: vendas, cross-sell e up-sell, fidelização ou recomendação), existem alguns aspetos a ter em conta de modo a maximizar esta experiência nas diferentes plataformas digitais:

Primeiramente deverá ser elaborada uma análise cuidada do público alvo e da experiência a ser desenhada. Uma das técnicas utilizadas para tornar esta análise mais focada e realista é a da criação de Personas.
Uma persona é um estereótipo de um utilizador que pode ajudar a empresa/marca a decidir/melhorar as características do produto, a otimizar a navegação no website, melhorar as interações no ponto de venda e até mesmo no aspecto gráfico/estético do produto/serviço.
Essa definição deve incluir:
- dados sócio-demográficos
- dados profissionais
- características de personalidade e comportamentais
E, para ajudar a tornar cada persona mais real, deve inclusivamente ser atribuído um nome próprio a cada persona

Na sequência da criação de personas, é importante para cada uma delas concluir quais as suas principais motivações, capacidades ou dificuldades no momento em que vão interagir com a plataforma digital.
Percebendo quais são esses motivos, será possível construir um conjunto de fatores críticos de sucesso para que a experiência seja o mais positiva possível.

Tipicamente estes fatores passam por: Reduzir o esforço cognitivo: ao tornar a mensagem e o processo facilmente compreensível e reduzindo a complexidade, é possível evitar elevadas taxas de abandono.

Reduzir o esforço de interação: outro fator responsável por elevadas taxas de abandono está relacionado com o esforço de interação (cliques, preenchimento de dados, etc) que é necessário para concluir uma tarefa.
A redução desses momentos de fricção aos estritamente necessários contribui de forma significativa para a melhoria da experiência e consequentemente gerará melhores resultados para a empresa.

Trabalhar a persuasão e o conforto na decisão:
Os fatores que influenciam a que cada persona tome uma decisão de compra são muito variados.
Deste modo devem ser compreendidos quais é que são os argumentos mais relevantes para persuasão. Poderão estar relacionados com preço ou desconto; com confiança ou credibilidade; com qualidade ou serviço pós-venda.

Outro fator fundamental que contribui para otimizar uma UX é trabalhar a estrutura de informação da plataforma. Tipicamente comete-se o erro de apresentar os conteúdos focados na empresa ou produtos e não de os apresentar focados na forma como os clientes tomam as suas decisões de compra.

É fundamental perceber que online, os utilizadores têm tendência para fazer um «scan» a cada página à procura de pontos relevantes que respondam às suas necessidades, dúvidas ou ansiedades.
Tendo isso em conta, deve-se começar a apresentação pelos fatores cruciais para a tomada de decisão e deixar o menos relevante para último. Chama-se a isto técnica da pirâmide invertida.

Depois de serem analisados os pontos anteriores e tiradas as devidas conclusões deve-se passar para o desenho ou otimização da experiência digital. Preferencialmente este desenho deve começar pelo conceito de wireframes.

Os wireframes são esboços iniciais que ajudam a estruturar as várias partes da plataforma.
Esses wireframes deverão ser avaliados pelo maior número possível de stakeholders e, se possível, até mesmo por utilizadores finais.

Só depois dos wireframes estarem otimizados se deverá iniciar o processo de design. Desta forma é possível poupar tempo em alterações e revisões.

É comum dizer-se que uma UX nunca está concluída, mas que está sim em constante otimização.

É por isso fundamental considerar um processo contínuo de medição de comportamentos e resultados recorrendo, por exemplo, a ferramentas como o Google Analytics.

Com base nessa análise é possível identificar partes da experiência que estejam a ter um desempenho menos positivo e avançar, por exemplo, para a técnica de Testes A/B, onde são testadas e medidas algumas alterações.
Ao concluir estes Teste A/B é possível perceber qual das alterações produz efeitos mais positivos e adotá-la como final.
Esta técnica pode produzir resultados muito positivos, mesmo que as alterações em causa sejam pequenas.

A título exemplificativo, a alteração da cor de um botão pode ter um impacto de 20% na taxa de venda/conversão.

CASOS DE SUCESSO

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INDÚSTRIA: Fabrico de Papel artesanal

Neste primeiro caso de sucesso analisamos uma empresa que foi criada com o propósito de desenvolver um projeto industrial, utilizando a técnica tradicional de fabrico de papel a partir de desperdícios da indústria têxtil, mais especificamente de fibras de algodão.
Esta PME reinventa o papel resultante desta reciclagem e seus derivados, transformando-os em objetos de EcoDesign.

A empresa analisada utiliza eMarketplaces (B2B), onde através de uma plataforma EDI (Intercâmbio Eletrônico de Dados) comunica com uma empresa colaboradora do ramo de retalho, uma listagem de vendas/receção de faturação. O principal método de pagamento online disponibilizado é a Transferência Bancária.

A comunicação desta empresa é feita essencialmente através de newsletters, Website Institucional e catálogos próprios.

Apostam também em publicidade online nomeadamente Google, Facebook, websites e outros portais.

A única dificuldade que a empresa o sentiu na adesão aos eMarketplaces está relacionada com alguns requisitos de recursos e o tempo necessário para que tudo fique operacional.

Numa escala de 1 a 10, a empresa afirma que o nível de impacto da utilização de eMarketplaces no seu negócio foi de 4, o que é bastante positivo.

Esta empresa gera entre 6 a 10% de negócio a partir das eMarketplaces. O custo associado à plataforma B2B é mínimo, traduzindo-se em 4€/mês (50€ anuais).

Este é um exemplo de como os eMarketplaces abrem novas portas às empresas e conseguem ter um real impacto nas suas receitas, permitindo-lhes chegar a ainda mais consumidores.

INDÚSTRIA: Alimentar

Neste caso de sucesso será analisada uma empresa do setor alimentar, que utiliza eMarketplaces. É gerado entre 11-20% de negócio através destas plataformas.

Os serviços mais utilizados são a Negocia- ção, Pedidos de Cotação e Mercado Puro e os principais métodos de pagamento disponibilizados são o PayPal e a Transferência Bancária.
O custo associado traduziu-se em apenas 60€ para alojamento do Website

A comunicação desta empresa é essencialmente feita através de newsletters e catálogos próprios, estando também presente em feiras e eventos da indústria.
Apostam também em publicidade online nomeadamente Google, Facebook, websites e outros portais.

As únicas dificuldades com que se depararam estão relacionadas com a complexidade do processo online e alguns requisitos burocráticos.

Numa escala de 1 a 10, a empresa afirma que o nível de impacto da utilização de eMarketplaces no seu negócio foi de 7, o que demonstra a influência que estas plataformas podem ter no negócio.

Este é mais um bom exemplo de como os eMarketplaces podem dar novo fôlego e maior projeção até mesmo a empresas familiares, de pequena dimensão, conseguindo ter um real impacto no negócio.

INDÚSTRIA: Alimentar

Este caso de sucesso é referente a mais uma empresa do setor alimentar. Esta empresa tem como objetivo levar aos seus clientes o conceito de uma Mercearia Especializada orientada “Para o prazer da degustação” e que esteja acessível a todos.

Criam e divulgam produtos gastronómicos de qualidade, criteriosamente selecionados, num leque variado e dinâmico, preferencialmente produtos portugueses e com apresentação simples, mas cuidada.
O atendimento personalizado dos clientes e a sua satisfação, num ambiente sóbrio e acolhedor, são uma preocupação constante.
Apostam nos critérios de relação justa entre a qualidade e o preço, tendo em atenção a adequação ao cliente específico.

Esta empresa utiliza os eMarketplaces e comunica através de newsletters e catálogos próprios, Website Institucional, estando também presente em feiras e eventos da indústria. Apostam também em publicidade online nomeadamente Google, Facebook, e outros portais.
A percentagem de negócio gerada através de eMarketplaces é superior a 5%. O serviço mais utilizado é o Mercado Puro, e as principais formas de pagamento disponibilizadas são o PayPal e a Transferência Bancária.

O custo associado a estes plataformas é mínimo, traduzindo-se em apenas 150€ anuais.

As únicas dificuldades com que se depararam teve a ver com a complexidade do processo online e alguma falta de informação e tempo necessários para implementação das plataformas.

Este é mais um exemplo de que, mesmo com um baixo investimento, os eMarketplaces podem o ter um impacto muito positivo no negócio de uma empresa.

INDÚSTRIA: Metalurgia

Neste caso de sucesso foi analisada uma empresa nacional, sediada na margem Sul, que se dedica ao fabrico de construções e estruturas metálicas, tubagem e manutenção industrial curativa e preventiva.
Tendo como base soluções técnicas e tecnológicas e a qualificação dos seus recursos humanos, pretende garantir competitividade e qualidade aos parceiros com quem trabalham.

A empresa em análise utiliza diversas plataformas de eMarketplaces, como a Achilles, Vortal e outras específicas para clientes da indústria automóvel, funcionando num modelo de B2B.
O serviço que mais utiliza nos eMarketplaces em que está presente é o de Leilões. Mensalmente, esta empresa da indústria metalúrgica, despende, por norma, 200€. De referir ainda que 50% do negócio é gerado a partir dos eMarketplaces, o que é um resultado extremamente positivo.

Comunicam essencialmente através do website institucional, onde disponibilizam o catálogo de produtos, Newsletters, Feiras e eventos e Publicidade Online, nomeadamente no Google, Facebook, websites e portais.
No que toca ao serviço pós-venda, este feito essencialmente através do telefone e do contacto pessoal.

A empresa refere que a principal dificuldade na utilização de plataformas de eMarketplaces está relacionada com a falta de apoio e informação.

Numa escala de 1 a 10, a empresa afirma que o nível de impacto da utilização de eMarketplaces no seu negócio foi de 6, o que é uma avaliação positiva. A empresa afirma também que 5% do volume de negócio é gerado através do website.

Este é mais um caso de grande sucesso, que demonstra que a utilização de eMarketplaces, integrados com a estratégia da marca/empresa pode gerar resultados bastante positivos e a aumentar o volume de negócio do prestador de serviço.

CASOS DE SUCESSO DE OUTRAS PLATAFORMAS

PAYPAL / ETSY

NOME DA EMPRESA: Lolide
SEDE: Seattle, Washington
INDÚSTRIA: Jóias personalizadas
WEBSITE: www.lolide.com

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Com o intuito de reacender a sua criatividade, Lori Linkous Devine deixou sua posição como assistente social em Seattle (Washington) para começar a sua própria loja na Etsy, criando e vendendo jóias personalizadas em todo o mundo. Quatro anos depois, 15% das suas vendas são de clientes internacionais que procuram peças artesanais e exclusivas.

A JÓIA ESCONDIDA
Assistente social durante o dia e artista de cora- ção, Lori Linkous Devine passou grande parte de seu tempo livre a criar jóias personalizadas para si e para os amigos. Com uma estética inspirada nos seus estudos de gravura, a dedicação para o design de jóias começou quer como um escape criativo, quer como para produzir acessórios que Lori não podia comprar.
Depois de receber elogios e comentários positivos a algumas das peças que usava, Lori percebeu que poderia obter algum lucro com suas criações. Em 2010, decidiu dividir a sua carga de trabalho, divindindo-se entre o seu emprego e o seu novo negócio de jóias, a Lolide. Lori começou a trabalhar a partir de casa, recebendo pedidos e criando sozinha, estabelecendo um padrão: cada uma das jóias seria feita meticulosamente de forma artesanal. Abriu uma loja no Etsy para responder aos pedidos que recebia, começando por vender 1 a 2 peças por mês.

INSPIRAÇÃO EM EXPERIÊNCIAS PESSOAIS
Pouco depois de iniciar o seu negócio, Lori e seu namorado, Ste, decidiram casar-se. Enquanto procurava a aliança de casamento perfeita, Lori não conseguia encontrar uma que combinasse com seu estilo pessoal dentro do valor esperado, por isso decidiu criar a sua própria. Este foi o momento crucial para a Lolide, pois percebeu que havia um nicho de mercado para outros noivos que partilhavam das mesmas frustrações. Lori come- çou por oferecer projetos de alianças no Etsy e as encomendas começaram a surgir.
Dezoito meses depois, a Lolide foi ganhando força e Lori deixou seu cargo de assistente social. Assinou contratos com vários fornecedores que forneciam, sempre que possível, material reciclado, e certificou-se de que todas as pedras que usasse fossem certificadas por terceiros e livres de litígios. A sua primeira venda internacional veio do Canadá, e muitas vieram desde então. Pedidos de clientes foram ganhando força e Lori contava já com clientes em França, Nova Zelândia, Austrália e Reino Unido.

Expandindo o seu negócio a cada história de amor Em março de 2013, Lori não tinha apenas uma loja de sucesso no Etsy, como também tinha lan- çado a Lolide.com. Através do seu site pessoal, que capta 100% das suas vendas com o PayPal, Lori é capaz de se concentrar em mais encomendas personalizadas e atrair um número de clientes ainda maior.
Depois de quatro anos no negócio, a Lolide recebe cerca de 30 a 40 encomendas por mês, vendendo principalmente para os Estados Unidos e para o Canadá, Reino Unido e Austrália.

Atualmente cerca de 15% das suas vendas são internacionais e Lori orgulha-se de dizer que há muito poucos países para os quais não tenha vendido.

“Eu adoro a simplicidade do PayPal, em particular o leitor de cartões de crédito PayPal Here. É mais fiável que os outros concorrentes e a equipa de apoio do PayPal está sempre disponível para responder a perguntas. Esta é uma das razões pelas quais eu escolhi o PayPal.”
-Lori Devine

PAYPAL / ETSY

NOME DA EMPRESA: Gildes Shadow
INDÚSTRIA: Acessórios
WEBSITE: www.glidedshadows.etsy.com

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Fundada em 2011 pela arquiteta Kristen James, a ideia de negócio para Gilded Shadows surgiu enquanto estava a ajudar uma amiga a escolher os acessórios para o seu casamento. Kristen não ficou impressionada com a seleção cara e banal disponível no mercado, e foi assim que decidiu pôr mãos à obra.

UMA MADRINHA GENEROSA E DESIGNER DE TALENTO
“Percebi que podia fazer algo tão bom como os desenhos de que ela gostava. Então decidi tentar e acabei por fazer acessórios para a minha amiga, juntamente com enfeites para as oito madrinhas.” Após ver a qualidade do trabalho de Kristen no casamento, uma das suas melhores amigas sugeriu que abrisse uma loja no Etsy para vender acessó- rios de casamento. A sugestão não estava fora de questão para Kristen, que costumava criar acessórios de bijuteria com as suas colegas de faculdade e sempre gostou de criar e desenhar. Enquanto Kristen pensava, ela foi abordada por uma outra amiga com um pedido pouco comum.
“A irmã da minha amiga - que era uma conhecida atriz de novelas - estava prestes a casar-se e perguntou se eu podia criar acessórios para o seu casamento, além de enfeites exclusivos para todas as 60 mulheres convidadas”.

Kristen percebeu que seria uma grande oportunidade para finalmente levar a sério o seu projeto de uma loja no Etsy. Kristen fotografou todas as pe- ças para usar como os seus primeiros protótipos de design no Etsy.

No mês seguinte, abriu sua própria loja no Etsy com o nome de Glided Shadows, que reflete a inspiração vintage por detrás das suas criações.

Fornecedores locais, distribuição global Kristen começou com acessórios de cabelo para casamentos e expandiu a sua coleção para incluir chapéus de noiva, véus, pentes de jóias, ganchos de cabelo, tiaras, coroas, boutonnieres e aplica- ções para sapatos.
Quer seja de flores de seda, folhas de veludo, pétalas cortadas a mão ou detalhes em renda - os seus elementos de design são comprados localmente ou através de outros vendedores do Etsy, e em seguida delicadamente trabalhados por Kristen no seu pequeno estúdio em Los Angeles. Os artigos mais vendidos atualmente são véus, fascinators, flores de cabelo, halos e coroas de noiva, mas, Kristen adverte “a moda é esta, mas está sempre a mudar. Por isso trabalho estou sempre a trabalhar em novos projetos.”

Desde a criação da Gilded Shadows, o PayPal representou uma plataforma de pagamentos significativa para o negócio – especialmente para as vendas internacionais. 27% de suas vendas são internacionais, sendo a maioria de noivas do Reino Unido, Canadá e Austrália. Na verdade, a maior encomenda de Kristen foi para uma noiva de Londres, que continuava a encomendar mais e mais artigos – enfeites para cabelos, aplicações para sapatos, boutonnieres, corsages – um total de 65 peças!

Kristen acredita que o PayPal Direct Pay e o PayPal Now sejam responsáveis pela simplicidade do processo de pagamento para clientes em todo o mundo. Durante muito tempo, Kristen foi utilizadora do PayPal antes de usá-lo na sua loja e era fã por ser um modo de pagamento “simples, conveniente e de confiança.”

Apenas três anos após iniciar o seu projeto de sonho, Kristen teve um enorme sucesso e decidiu dedicar-se a ele a tempo inteiro. No próximo ano, planeia mudar-se para Austin, Texas, com o marido e os seus dois cães e embarcar no próximo capítulo das suas vidas - onde espera elevar o sucesso da Gilded Shadows a outros níveis.

“É muito emocionante ter clientes de todas as partes do mundo.”
-Kristen James

PORTUGAL SOU EU NOS eMARKETPLACES

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GLOSSÁRIO

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ANALYTICS
Plataforma que permite analisar a performance de um website ou de uma campanha de marketing online. Dados como comportamento do utilizador, usabilidade de um site e sucesso de campanhas de search marketing são fornecidos pela ferramenta Analytics.

B2B (Business to Businees)
Modelos de negócio entre empresas.

B2B2C (Business to business to consumer)
Modelos de negócio entre empresas e entre empresas e consumidores finais.

B2C (Business to Consumer)
Modelos de negócio entre empresas e consumidores finais.

BACK OFFICE
Sistemas internos da empresa.

C2C (Consumer to Consumer)
Modelos de negócio entre consumidores e consumidores finais.

CEM (Customer Experience Management)
Consiste no envolvimento de estratégias que focam as operações e processos de um negócio em torno de um cliente.

CPA (Custo por Aquisição)
Numa campanha de modelo CPA o anunciante apenas paga apenas por ações/aquisições como vendas ou registos.

CPC (Custo por Clique)
Método através do qual o anunciante paga um montante por cada clique efectuado no seu anúncio.

CPL (Custo por Lead)
O anunciante paga apenas um preço fixo por cada lead gerada por um anúncio. Uma lead pode ser um formulário de contacto preenchido, um questionário ou um endereço de email.

CPM (Custo por mil impressões)
Sistema através do qual o anunciante paga um montante acordado pela quantidade de vezes que o anúncio é visto pelo consumidor, independentemente da sua ação posterior. Normalmente é acordado um valor por mil impressões.

CRM (Customer Relationship Manager)
Gestão de Relacionamento com o cliente. Termo utilizado para definir um conjunto de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.

CROSS-SELLING
É a venda de múltiplos produtos ou serviços a um mesmo cliente.

CTR (Click-through Rate ou em português
Taxa de Clique) Percentagem de utilizadores que clicaram num anúncio, tendo em conta o total de utilizadores que viram esse mesmo anúncio. Se 20 pessoas viram o anúncio e 10 clicaram o CTR de 50%.

CROSSDOCKING ou CROSS-DOCKING
É um processo de distribuição em que a mercadoria recebida é redirecionada sem uma varmazenagem prévia. Tudo isto faz diminuir o tempo e o throughput time tem têndencia a ser menor.

DISPLAY ADVERTISING
Publicidade gráfica em páginas de internet em diferentes formatos de banners, tais como imagens estáticas ou animadas, ou media interativo que inclua elementos de áudio e vídeo.

ENGAGEMENT
Este é um dos objectivos da maioria de campanhas de marketing online. Estas têm de ser capazes de promover a interação entre os utilizadores e marcas/produtos, criando uma relação entre ambos. Método através do qual se converte consumidores ocasionais em consumidores frequentes e fiéis – autênticos Brand lovers.

e
Letra colocada antes de uma palavra e significa que pertence ao mundo digital (ex: eMarketplace, eCommerce, etc).

EMAIL MARKETING
Utilização do email como ferramenta de marketing direto, sendo uma das formas mais eficazes e rápidas de uma marca desenvolver a relação com os seus clientes atuais ou potenciais, a custos reduzidos. Permite também bons níveis de segmentação, de personalização das mensagens e de medição de resultados.

ePROCUREMENT
Faz referência ao uso de sistemas online para a automatização de processos de compra.

FACEBOOK
O Facebook é uma rede social gratuita onde os seus utilizadores podem adicionar amigos, partilhar mensagens e fazer atualizações de perfil. Pode ser acedida através do URL www.facebook. com.

INTERNET
É um sistema global de redes de computadores interligadas que utilizam o conjunto de protocolos padrão da internet (TCP/IP) para servir vários biliões de utilizadores no mundo inteiro.

KEYWORD
Palavra(s)-chave que os utilizadores inserem num motor de busca. Este termo pode também referir-se às palavras que um gestor de search marketing escolhe para fazer parte de uma campanha.

NEWSLETTER
Suporte gráfico que contém a mensagem a distribuir através de uma ação de email marketing. A sua concepção deverá ser feita da melhor forma, sendo necessário cuidado máximo ao nível da sua estrutura, organização gráfica e de conteúdo. Deste modo será possível assegurar a sua a compatibilidade com a maioria dos clientes de e-mail, de modo a fazer uma correta transmissão da mensagem.

PUBLISHER
Empresa responsável pela gestão de publicidade num conjunto de websites (network).

PHABLET
É um termo informal criado para designar dispositivos de telas sensíveis ao toque com mais de 5 e menos de 7 polegadas, que reúnem os recursos de um smartphone aos de um tablet — com a integração opcional de uma caneta.

ROI (Return of Investment)
Percentagem de lucro gerado por uma determinada atividade. Por exemplo, pode-se medir o ROI de uma campanha comparando o montante total dispendido nessa atividade (ex. €200) com o montante gerado (ex. €1.000). O ROI seria então de 500%.

SOCIAL MEDIA
Categoria de websites baseados na participa- ção dos utilizadores e no user generated content (conteúdo criado e partilhado pelos utilizadores). Nesta categoria estão incluídas as redes sociais como o Facebook, Twitter, Linkedin, entre outras, e outros websites que estejam centrados na capacidade de interação e partilha entre os seus utilizadores.

SOCIAL MEDIA ADVERTISING
Termo utilizado para descrever o tipo de publicidade online que se foca em websites de social media. Uma das grandes vantagens de anunciar neste tipo de sites (p. ex. Facebook) é o facto de os anunciantes poderem segmentar o seu público-alvo em termos demográficos.

SOCIAL PROOF
Também conhecido como influência social, consiste num fenómeno psicológico em que as pessoas assumem as ações de outros, na tentativa de refletir o comportamento certo para uma determinada situação.

TAXA DE CONVERSÃO
Percentagem de visitantes a um website que tomaram uma determinada ação, convertendo- -se num cliente ou possível cliente. As conversões são normalmente vendas ou pedidos de informação. Se um website tem 50 visitas, das quais 10 convertem, significa que o site teve uma taxa de conversão de 20%.

THROUGHPUT TIME
É o periodo necessário para que um material ou componente passe pelo processo de fabrico.

TERMOS DE PESQUISA
Termos ou palavras-chave que um utilizador pesquisa num motor de busca. Também pode estar relacionado com os termos para os quais os marketeers esperam que uma determinada página seja encontrada nos motores de busca.

UP-SELLING
É o crescimento da relação com o cliente mediante uma maior venda do mesmo produto ou serviço, ou de versões mais avançadas dos mesmos.

WORD OF MOUTH
Método através do qual os consumidores partilham informações sobre um produto ou marca. Normalmente é um processo realizado de forma informal, de pessoa para pessoa através de recomendações. No caso do word-of-mouth online, a grande vantagem é a de permitir monitorização, controlo e pensamento estratégico.